如何提高呼叫中心资源效率
发布时间: 2014/01/18
1、座席占用率
计算方法是通过把一个顾客服务代表所花费的有生产率的工作时间(譬如，通话、话中等待、话后处理时间)除以这个话务员登录系统或者被支付薪金的小时总数来计算。
座席占用率(occupation rate)不仅是衡量座席员工作负荷的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果利用率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证服务质量所以当占有率过低的时候，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训与监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
2、电话系统实际可用率
在呼叫中心实际运营中，可能会由于网络、中继线或者交换机容量等问题导致服务中断，所以电话系统实际可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，运营管理者应当采取措施，避免这样的突发事件，降低运营风险。
计算方法是通过把一个顾客服务代表所花费的有生产率的工作时间(譬如，通话、话中等待、话后处理时间)除以这个话务员登录系统或者被支付薪金的小时总数来计算。
座席占用率(occupation rate)不仅是衡量座席员工作负荷的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果利用率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证服务质量所以当占有率过低的时候，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训与监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
2、电话系统实际可用率
在呼叫中心实际运营中，可能会由于网络、中继线或者交换机容量等问题导致服务中断，所以电话系统实际可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，运营管理者应当采取措施，避免这样的突发事件，降低运营风险。
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