呼叫中心坐席员
发布时间: 2014/01/19
中文名称：坐席员、坐席代表、客服代表、接线员、话务员、客服专员、咨询员、咨询顾问、技术支持专员等
英文名称：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等
坐席员目前主要是指公司企业中在呼叫中心或客户服务部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。此类工作人员均被称为坐席员。
呼叫中心座席员基本岗位职责
1、严格遵守呼叫中心座席员的各项管理制度。
2、极积配合经理、主管的工作。
3、维持良好的服务秩序，提供优质的服务。
4、努力完成领导交办的各项工作任务。
5、针对工作中存在的问题，向经理和领导提出更好的工作意见和建议。
6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。
7、负责为用户提供基本的售后咨询服务。耐心解答客户提出的咨询，态度亲和。
8、负责对顾客档案资料的管理工作。热情、规范的接听每一个客服热线，并做好详细的记录、汇总、分析。
9、负责做好常见故障咨询口径。一些简单的故障电话指导用户解决问题。
10、负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录。
11、负责顾客抱怨事件的处理工作。
12、负责每天信息落实到位，做好对网点信息的监控及督办。
13、负责对每一个完成的作业单仔细审核，若发现异样，落实并追究到相关责任人。
14、负责向部门主管提交每日的业绩报表以及评估。
15、提高自身的业务水平，不定期的进行自我提高与学习。
坐席员依据其工作内容主要可分为以下几类：
1、普通咨询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。
2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。
3、市场销售类：外拨进行电话营销。
4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。
5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。
6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。
坐席人员基本要求
坐席人员一般需要具备以下的相关素质条件：
1、标准的普通话（不含特殊语种）
2、较快的打字速度
3、良好的沟通能力
4、良好的团队协作能力
5、良好的业务学习能力
6、较高的EQ
7、适应各类班制
8、承担一定的工作压力
英文名称：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等
坐席员目前主要是指公司企业中在呼叫中心或客户服务部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。此类工作人员均被称为坐席员。
呼叫中心座席员基本岗位职责
1、严格遵守呼叫中心座席员的各项管理制度。
2、极积配合经理、主管的工作。
3、维持良好的服务秩序，提供优质的服务。
4、努力完成领导交办的各项工作任务。
5、针对工作中存在的问题，向经理和领导提出更好的工作意见和建议。
6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。
7、负责为用户提供基本的售后咨询服务。耐心解答客户提出的咨询，态度亲和。
8、负责对顾客档案资料的管理工作。热情、规范的接听每一个客服热线，并做好详细的记录、汇总、分析。
9、负责做好常见故障咨询口径。一些简单的故障电话指导用户解决问题。
10、负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录。
11、负责顾客抱怨事件的处理工作。
12、负责每天信息落实到位，做好对网点信息的监控及督办。
13、负责对每一个完成的作业单仔细审核，若发现异样，落实并追究到相关责任人。
14、负责向部门主管提交每日的业绩报表以及评估。
15、提高自身的业务水平，不定期的进行自我提高与学习。
坐席员依据其工作内容主要可分为以下几类：
1、普通咨询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。
2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。
3、市场销售类：外拨进行电话营销。
4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。
5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。
6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。
坐席人员基本要求
坐席人员一般需要具备以下的相关素质条件：
1、标准的普通话（不含特殊语种）
2、较快的打字速度
3、良好的沟通能力
4、良好的团队协作能力
5、良好的业务学习能力
6、较高的EQ
7、适应各类班制
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