常规运营的呼叫中心尽管对电话监听此项工作非常重视，往往会设立专门的“质检部”负责该项工作，然而却忽略了重要的一点，那就是如何评估呼叫中心电话监听质量效果。试想，如果评估系统本身就不规范、不合理的话，那么电话监听的结果和分析数据就会大打折扣，无法真正体现电话监听的实际结果，降低了评估的效率和效果，浪费了大量的时间、人力、物力，同时对评估者即呼叫中心座席主管、经理造成很大的压力，更降低了座席员参与电话监听的积极性。
    通过电话监听，可以实时监控座席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等，如果座席服务不合格，座席主管可强行将客户电话抢接过来转接给其它座席员继续服务。通过座席员与客户的通话录音对座席员进行实时、定时录音，以便客户投诉时有据可查。通过回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中，客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要，针对监听中发现的问题，采取有效措施进行，切实提高电话服务质量。电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。因此，正确评估电话监听质量效果对呼叫中心座席员的监督与管理更具有重要的意义。
    呼叫中心电话监听的组织方式
    1、国内常见的三种电话监听方式
    目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。
    （1）随机监听（Silent monitoring）
    随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。
    （2）电话录音（Recorded calls）
    电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音来评判座席员的服务质量。
    （3）现场工作指导（Side-by-side observations）
    现场工作指导即监督者就坐在座席员的旁边, 用同一电话机监听(通常有监听插口)座席员与客户的通话，并给与现场及时指导。
    评估电话监听质量效果五大要素
    1、 保证评估标准的客观性
    由于电话监听标准表格具有以下特点：表格设计简明易懂、问题答案避免了过于主观性、不同评估项目进行了目录分类、根据每级项目的权中有科学清晰的评分规则指导，因此，应用电话监听标准表格更能够提高监听效率，保证监听结果的客观公正性。
    2、 选取样本的普遍性、全面性
    一个监督系统如果只注意到最差的座习员的表现，而忽视对优秀座席员的服务质量监督就不会取得连续不断的发展。因此，要注意选取监听样本的全面性，对于表现很优秀的座席员，也要定期监听并给与其指导。
    3、 数据评估的统计性、集中性
    在评估电话监听质量效果时，应注意数据评估的统计性、集中性，一个座席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍，监听评估过程中应及时汇总监听结果，对比分析，根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于问题出现频率较高的问题，在与座席员共同讨论，分析原因，征求意见建议的基础上，给与全体座席员针对性的培训指导；对于个别座席员出现的问题，给与个别指导。
    4、对电话监听评估标准的认可性
    监听者和被监听者对电话监听评估标准的认可是评估电话监听质量效果的重要指标。座席员对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会越高，服务质量就会越好。相反，如果座席员对电话监听的评估标准存在着不认可或是不理解，那么就会挫伤其工作的积极性，降低了其服务质量。同样地，如果座席主管或经理对电话监听的评估标准也存在着异议，则电话监听工作对其来说就会有很大的压力，降低了对电话监听的兴趣，也就谈不上对座席员给予及时的指导了。
    5、保证评估的连续性
    对于评估电话监听质量效果要设立一个目标，即每个座席员在固定期间最少被监听的次数，无论是表现不好的座席员，还是表现优秀的座席员，在任何情况下都要坚持监听最低次数。国外许多成功的呼叫中心对每个座席员每个月都有5次监听，无论这些座席员很繁忙或是清闲。