三种呼叫中心电话监听方式的特点
发布时间: 2014/08/20
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求。通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。
常见的三种呼叫中心电话监听方式及其特点
（1）随机监听（Silent monitoring）
随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。
优点：
1、因为是多样本随机选择，样本比较具有普遍性；
2、通常座席员并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实；
3、监听者不必受时间或空间的限制，可以在不忙的时候进行监听，甚至可以在家中利用闲暇的时间监听。
缺点：
1、 随机监听后需要很及时的反馈，但经常是反馈给座席员的信息已经是一个月甚至更早以前的内容了；
2、由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不等待电话的呼入而造成时间利用率降低；
3、座席员不能确定何时为被监听对象，因此有些人时常会存在着恐惧心理（这种恐惧心理在三种监听方式中都会不同程度出现）
系统要求：
1、系统要能够保证监听者远程监听，即配备远程监听设备
2、当有电话呼入时，系统能够马上通知监听者，以省去监听者等待电话呼入的时间
3、监听者能够观察到座席员的桌面当前状态，即屏幕捕获系统
（2）电话录音（Recorded calls）
电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音来评判座席员的服务质量。
优点：
1、为座席员服务质量考核、客户投诉等提供了证据；
2、座席员自己也可以听电话录音，帮助座席员判别自己需要改进的地方；
3、监听者对于安排何时进行电话录音掌握更灵活，避免等待电话呼入的时间损耗 4、对于集中抽查质量也很有帮助
缺点：
1、由于不是实时监听, 对座席代表的反馈的效果通常会打折扣，通常由于监督人员繁忙的工作安排使得座席员常常是在一个星期以后甚至更长时间才能收到反馈信息；
2、由于受电话录音设备和环境等外部因素的影响，有时录音失真或是质量不好，影响监听的效果
系统要求：
1、电话录音系统，可以是桌面录音设备；
2、能够实现自动录音和安全保存；
3、座席主管或经理能够浏览和调听座席员的通话，作为质量监督检查的依据
（3）现场工作指导（Side-by-side observations）
现场工作指导即监督者就坐在座席员的旁边, 用同一电话机监听(通常有监听插口)座席员与客户的通话，并给与现场及时指导。
优点：
1、这种监听保证双方都能及时地交流沟通，监听者能够及时给座席员信息反馈，可以直接回答座席员提出的问题，传达工作标准以及及时发现哪些座席员需要哪些方面的培训，座席员能够在监听者的指导下及时掌握新的服务内容和技巧；
2、监听者能够看到座席员使用的参考资料和其他工作站资源； 3、对新招聘进来的座席员有很大的帮助，高度交互式的交流为座席员提供了一个令人鼓舞的支持性的环境；
4、有利于座席员和监听者建立起良好的关系，增进彼此的信任感
缺点：
1、座席员可能会由于监督者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此不能够表现其正常工作状态
2、座席员的表现由于和当时的环境和自身的状态有很大关系，例如有的座席员可能会因为监督者在旁边而表现出比平时对客户更友好，监听者在一旁观察到的结果就可能会失真。
系统要求：
监听电话听筒、插座、记事本、监听者席位等
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