呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。对于个性化应用较少的企业/政府部门，只需在呼叫中心平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营。
    目前的呼叫中心已经从CTI技术发展到基于NGN网络架构的第五代呼叫中心，充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email、微博、微信等多媒体渠道进行整合，为客户提供同意的高质量、高效率、全方位的服务。第五代呼叫中心采用NGN架构，结构清晰，功能更加多样，性能稳定。
    一个完整的呼叫中心系统，就技术角度而言，一般由自动呼叫分配器、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席等组成；随着呼叫中心技术的发展，现代呼叫中心系统还包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等设备。从另一角度，呼叫中心系统包括前台系统（呼叫接入系统）和后台系统（客户服务管理，简称GSM）。
    呼叫中心系统搭建原则
    分离与统一的原则
    呼叫中心系统包括前台系统和后台系统，前台系统将系统集成商根据Call Center需求集成各种设备并提供相应的系统完成多媒体信息接入平台和呼叫中心运营管理系统，后台系统需要进行服务管理软件开发。系统建设时必须充分考虑前后台分离和整个系统统一的原则。一方面，前台系统建设是一个系统集成和管理实施过程，若没有后台业务系统，呼叫中心就不能运营，而后台系统根据企业需求必须且体裁衣式的进行开发，没有现成产品可被集成。另一方面，呼叫中心建设也而要确立前后台系统统一的原则。后台系统软件开发不能脱离呼叫中心需求，必须考虑与前台系统的无缝对接。前后台系统统一要求在设计时前后合系统接口技术规范，并能通过数据接口，能够与共他业务系统集成，实现更强功能的服务针理和进行统一数据处理。
    2、集中与分散的原则
    集中原则要求采用系统集中式服务器和数据库，统一进行系统管理、数据处理和业务流程处理，同时系统可统一在总部进行维护，并可实现与其他业务系统的协同商务和决策支持。CSM通过统一的服务信息数据库，实现信息资源的共享。虽然系统数据全部集中在总部，各地座席中心实时准确地同总部进行数据交互，在总部实现各种统计、查询、数据分析等功能。将庞大、复杂而且分散的服务信息进行集中管理，建立统一的数据平台，能对数据进行有效的组织管理并充分利用数据进行企业决策，同时简化了数据管理的难度，节约了企业的成本。分散原则是客户端分布地通过与总部实时交互进行工作，座席和用户能在广域网内随时随地使用系统。
    3、适用与变化的原则
    呼叫中心系统建设要考虑到适应市场未来可能的发展变化，以及对企业的扩展需求，使系统具有高可维护性和高扩展性。系统建设时根据适用的就是最好的理念，寻找高性价比的系统建设方案。系统建设满足未来变化的原则主要体现在系统建设要与任何硬件的变化无关，即适应硬件的任何变化;要与其他业务系统的变化独立，即适应其他业务的变化;要使得客户端/远程座席不需要维护，即适应服务组织结构的变化;并通过数据集中处理，实现信息资源共享，适应任何数据挖掘和辅助决策支持系统使用。
    4、安全与可考的原则
    呼叫中心的后台系统一般是基于Web的应用系统，除呼叫中心在物理安全、网络安全、系统安全、WWW安全集成安全设施外，还必须考虑系统的应用级安全管理。系统建设的安全与可靠性原则要体现安全管理体系，并保证软件的可靠性，要统一进行用户身份认证和资源管理，以提高系统安全性，维护性和扩展性。