新时代电话呼叫中心的显著特征
发布时间: 2014/01/24
1、呼叫中心建设重点逐渐从大型系统转向中、小型应用系统的建设
在数年前，中国的呼叫中心市场主要集中在电信、金融、电力等大型行业。但随着这些代表性的大行业的建设趋于缓慢以及企业级呼叫中心建设的兴起，中小型呼叫中心的比例越来越重。即使一些以全社会为服务对象的行业需要大规模的呼叫中心，但在建设时总是采取循序渐进、逐步扩容的方式来进行。所以就目前来看，大部分拟建或在建的呼叫中心以中小型的居多。
2、系统改造和新系统建设并存
一些前几年建设并开通运行的呼叫中心系统，由于各种原因或客观因素限制，系统的规模、服务功能、实现技术等都存在误区或有所保留，已经不再适应甚至阻碍了业务的发展;此外，还有一些呼叫中心由于建设失败而不得不推倒重建。所以近几年来，旧系统的改造扩容乃至重新建设占据了呼叫中心建设市场上的一定比重。从这个角度来看，中国呼叫中心市场上的建设可以分为新旧两大部分。
3、新的市场需求向各个行业渗透
近年来，随着市场竞争的加剧和客户关系管理(CRM)理念的深入人心，中国呼叫中心的市场也发生了深刻的变化，市场需求已经向各个行业渗透，新的行业规模已经或正在形成。
4、业务驱动替代技术拉动
呼叫中心行业经过了在中国市场近十年的发展，逐渐由技术驱动向应用驱动转化。在很多企业，呼叫中心已经纳入企业信息化的整体范畴，将呼叫中心作为公司整个客户关系管理战略的一部分，企业呼叫中心的范围由服务领域逐渐扩展到营销领域，呼叫中心运营管理也由粗放向精细化发展。这些变化都对行业内的厂商提出了更高的要求，用户关心的是应用，是管理;为了满足用户这些要求，厂商不仅需要提高技术开发能力，更需要具备强大的咨询能力和对业务的理解能力。
5、呼叫中心的价值将逐渐提升，运营管理较技术建设更引人重视
正是由于呼叫中心在先驱行业里经过了几年的发展，如何在建设之后合理地运营、充分发挥呼叫中心的切实作用，已经成为业界内的主要话题。一个呼叫中心的建设费用在其整个生命周期里所占的比例超不过10%，后续的管理运营才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里尽可能地做到节约成本、为企业产生利润正逐步引起了众多运营管理者的高度重视。
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