呼叫中心系统实施绩效管理前需要做什么准备
发布时间: 2014/01/22
呼叫中心系统在实施绩效管理前可以先从以下亮点做相应的一些准备：
1.收集信息和数据
需要收集和了解的信息和数据应该包括公司战略和计划，因为绩效管理的最终目的是为了实现公司的战略和计划，因此这点很重要。但是有时公司的战略和计划比较宏观，看似和自己团队的工作关联度不高，无法紧密联系起来.例如:公司的战略和计划是提高二线市场的销售额，那么作为一名销售型呼叫中心的主管应该如何给自己的下属制定绩效考核标准呢?所以我们至少应该了解呼叫中心或者本团队的计划和目标是什么，才能给下属制定绩效考核指标。
需要收集和了解本团队每一个岗位和娜一位成员的工作职贵和描述，在分工比较明确的呼叫中心，通常每一个岗位的工作职责都是比较清晰的，呼入电话处理座席代表、呼出电话处理座席代表、投诉处理座席、质量监控岗、知识库维护员等等，但是人多数的呼叫中心都存在一定程度的人员复用，也就是说，一个岗位承担了两种或者两种以上的职责，比如座席代表呼入电话和呼出电话都需要做。那么我们在制定绩效管理计划时就需要充分了解下属员工每项工作的职责。
2.员工上一周期绩效评价的信息
在给各个绩效考核项目设定指标时，都需要了解目前员工的水平如何，当然，呼叫中心行业在很多指标上都有很明确的参考值，例如工时利用率达到70%属于正常，达到80%属于繁忙，达到90%属于超负荷。指标的设定在传统的工作日志里应有留底和参考，也可以参考同行的共性数据来形成通用版本。
- 上一篇：多角度阐述呼叫中心系统绩效管理的价值意义
- 下一篇：物流行业呼叫中心提供的服务
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
