叙述质量管理的基本原则和服务质量提供的原则

叙述质量管理的基本原则和服务质量提供的原则 - 聚星源呼叫中心专家

叙述质量管理的基本原则和服务质量提供的原则

发布时间: 2013/10/04

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统性的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。

全员参与

各级人员都是组织的根本只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心行业的人员流失率一直高居不下，而通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。

系统管理

针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户(对于自营型呼叫中心而言为内部客户)，另一个是呼入或呼出的最终客户(外部客户)。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

持续改进

持续改进是客户服务中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是一个企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多地运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升客户服务中心的服务质量，树立企业的良好形象。

呼叫中心作为客户服务的重要载体，如何通过与客户的接触，对外传递良好的服务质量，是服务开通运营后最关键的一个问题。

服务质量管理的7项原则如下

1.职业化程度与技能

客户认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有以专业方式来解决他们问题的知识和技能。

2.态度与行为

客户认为，与他们接触的员工应当关注他们，并且积极主动地解决他们在接受服务过程中所面临的问题。

3.易获得性与灵活性

服务的地点、时间、服务的员工和运营系统应当根据客户的要求灵活地加以设计和运营，这样客户可以很容易地接受企业的服务:如果客户有要求，也可以根据客户的要求灵活地对服务做出调整。

4.可靠性与可信度

如果服务提供者及其员工能够信守诺言全心全意地为客户服务，那么，客户就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。