制定呼叫中心流程推行计划及流程推行
发布时间: 2014/01/07
涉及呼叫中心系统上线后的业务情况跟踪
•系统稳定性测量:是否出现白屏、速度慢等，出现问题及时反馈给IT。
•系统功能使用是否正常:在呼叫中心培训环境中测试正常使用的功能，系统上线到生产环境是否出现异常情况，如有异常，需及时将问题反馈给IT。
流程实施原则
树立流程权威性:呼叫中心流程建立起来后，必须树立起流程权威性，打造“重视流程、使用流程、管理流程”的氛围。流程要得到有效执行，没有随意破坏流程权威性的现象出现，企业全体员工形成按流程规定操作的习惯。
•有流程的地方严格按照流程操作
•发现流程不完善的时候管理者应主动优化
•如何处理例外问题:基于经验、基于价值观、基于处事原则推行过程中可能碰到的问题
•不按新的流程运用
•推行坚持不下去
•各部门不配合
•推行混乱
流程本身是一种设计好的制度，制度意味着约束，而大多数人对约束反感，流程通常是跨部门的，新流程可能会涉及个人间以及部门间利益关系。因此，流程推行过程中需要大量的沟通。
流程实施是一项艰巨的工程，需要高层领导的重视、高层领导一往无前的决心、给予中层后盾支持，也需要中层管理人员的积极推动，更需要基层操作人员的认真学习、转变思想、密切配合。
•系统稳定性测量:是否出现白屏、速度慢等，出现问题及时反馈给IT。
•系统功能使用是否正常:在呼叫中心培训环境中测试正常使用的功能，系统上线到生产环境是否出现异常情况，如有异常，需及时将问题反馈给IT。
流程实施原则
树立流程权威性:呼叫中心流程建立起来后，必须树立起流程权威性，打造“重视流程、使用流程、管理流程”的氛围。流程要得到有效执行，没有随意破坏流程权威性的现象出现，企业全体员工形成按流程规定操作的习惯。
•有流程的地方严格按照流程操作
•发现流程不完善的时候管理者应主动优化
•如何处理例外问题:基于经验、基于价值观、基于处事原则推行过程中可能碰到的问题
•不按新的流程运用
•推行坚持不下去
•各部门不配合
•推行混乱
流程本身是一种设计好的制度，制度意味着约束，而大多数人对约束反感，流程通常是跨部门的，新流程可能会涉及个人间以及部门间利益关系。因此，流程推行过程中需要大量的沟通。
流程实施是一项艰巨的工程，需要高层领导的重视、高层领导一往无前的决心、给予中层后盾支持，也需要中层管理人员的积极推动，更需要基层操作人员的认真学习、转变思想、密切配合。
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