1.沟通中的陷阱

(1)傲慢无礼:包括评价对方，扮演或标榜自己为专家，讽刺挖苦，过分和不恰当的询问

(2)发号施令:命令，威胁，多余的劝告

(3)回避:模棱两可，保留信息，转移注意力

2.沟通中的障碍

沟通中的障碍有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下几个方面

(1)注意力分散，一心二用

(2)思维简单、模式化，喜欢直接跳入结论

(3)不善于倾听，只选择想听的内容

(4)先入为主，思想僵硬

(5)过早的进行评价，善于猜想，存在偏见

(6)存在听力障碍

其中最大的障碍就是思维定式，我们的父母和对我们的生活有影响力的人们以及我们的自身生活经历共同形成了我们的信仰，思维定式，心理定式以及看待世界的方式。而人与人是不同的，这些差异在沟通中就会形成障碍。认清这些障碍将有助于我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速音量来获得理解。同时另一方面，无论外界的环境如何变化，保持一种积极向上的心态，就能控制自己的思想和行为，或许还能影响他人也这样做。

3.沟通的基础

价值观，是有效沟通的基础。是人们的行为准则，价值观的冲突是一切矛盾的根源。呼叫中心人员应当了解每个人的价值观不同，造成了我们在沟通中的冲突。因此必须尊重他人，理解他人尊重:无论我们是否同意别人的观点，我们都要尊重他人，给予他人说话的权利，并且以我们的观点去理解他人，同时将我们的观点更有效的与他人交换。理解他人的参照系统:参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果会更好。

表达真诚的小技巧　

①表达看法、建议、要求时，语速要放慢容易给人诚实的印象。说话很快则容易让人产生轻浮的印象。

②有十足理由的观点和要求时，如能以轻声的语气说，较容易让人相信和接受。

③与人交谈时，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈者和所谈事情的浓厚兴趣。

④“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐”这句话可使对方感觉到你的诚意。

⑤认真时有认真的表情，开玩笑笑时则尽量去笑，会给人良好的印象。

⑥与客人朋友或者同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。

⑦恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。

⑧以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传递给对方。

4.性格模式与有效沟通

性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极，果断与寡断等。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。因此单一的沟通方式面对不同性格的人往往是沟通失败的主要原因。针对不同性格的人，我们要灵活运用我们的沟通方式，这样才能做到事半功倍。性格模式一般可以分为以下几类:

(1)追求型与逃避型。人类一切的行为都是绕着追求快乐、逃避痛苦的渴求打转。例如你把手抽离点燃的火柴，乃是为了免于被灼伤:你坐观夕阳美景，乃是因白昼渐没于黑夜时的壮丽天演能带来快乐。

至于对可多种解释的行为，此种性格的分类依然适用。例如甲之所以徒步几公里，是因为爱好运动;乙也这么做，是因为极其厌恶乘车，丙之所以阅读福克纳、海明威的文章，是因为欣赏他们的文采和洞察力;而丁虽也看他们的作品，目的只是不想让别人觉得他太粗俗，但并非真有兴趣。从此四人的行为上，可以看出甲、丙二人是在追求能让他们快乐的事物，而乙、丁却是在避开会令他们痛苦的事物。

(2)自我判定型与外界判定型.你找个人问问，看他如何得知自己表现不错。对某些人而言，他不能肯定，全看外界评语。例如主管拍拍他的背，夸他干得好，被提升了，得了一笔可观的奖金，受同事注目及赞誉等。像这类的人，就属于外界判定型的人。

对另外一些人而言，这个答案来自自我。当他们表现得不错时，自己会知道。如果你是个自我判定型的人，不管你得了多少奖，若自己不觉得它有特殊之处，任何外来的赞誉都不足以使你肯定自我。相反，即使你所做的只得到主管和同仁的些许注意，但是你认为己竭尽全力，这种肯定将远过他人的肯定。

(3)自我意识型与顾他意识型。有些人的处事观点，着重于其中是否跟他有切身关系;另外一些人的处事观点，则着重于其中是否跟大家有切身关系。当然，不会有人偏向于这两个极端，否则如果你是前者，就是个自私自利的人;如果你是后者，往往就成为一个“烈士”。

倘使你现在正负责公司员工的招募，你会不想知道哪些应征者址合适哪些空缺吗?不久之前，有家大航空公司发现公司里95%的抱怨，来自5%的少数员工。这5%的人，自我意识甚强，经常只顾自己的看法，不理会他人。请问这种人是不是好员工呢?可以说是，也可以说不是。他们很可能有才华、工作卖力、为人和气，但是因为摆错了位置，所以就不能施展所长。

在服务业里，就像刚刚说的航空公司，很明显的是需要顾他意识型的员工。可是如果你想雇个编辑，很可能就得找自我意识型的人。或许你己有过许多经验，不解有些员工为何表现虽然不错，却牢骚满腹?这种情形就像一个自我意识很强的医生，虽然医术高超，可是却欠缺关怀他人的意识，做事自然不会有劲。像他这类型的人，可能在实验室工作要比治病会好得多。量才适性实在是每个企业当前最大的问题，不过若能知道每位员工处事的性格，这些问题便能迎刃而解。

(4)配合型与拆散型。有些人在处事的观点上，着重寻求共同点，这种人归类于配合型。另外一些人在处事观点上，是着重寻求差异点，此种人归属于拆散型。当然在这两种极端之间仍然会存在许多大同小异型和大异小同型的人。前者是在许多共同点上会找出一些小差异来，而后者便会在许多差异点上找出一些小相似来。

拆散型的人在社会上居于少数，但是他们倾向于专看配合型的人所见不到的，所以实在是非常重要的。拆散型的人经常是煞风景的人;当大家都在欢乐狂潮中时，他们却会当头浇了一些冷水，浇熄大家的热情。不过他们敏锐的挑剔和分析，却是经营任何企业不可少的。

如果有份作业重复性很高的工作，你是否会找拆散型的人去做呢?我相信你不会，相反，你会去找一位配合型的人，他必然会万分高兴地待在那个职位上，除非你调动他。然而，若有一份工作是具有高度弹性及变化，你会用一位配合型的人吗?很明显地你不会。就长期观点来看，知道这种类型性格的差异，将十分有助于寻找合适的人去胜任合适的工作。

(5)可能型与需求型。你去问一个人，为何他进入现在的公司服务，为何他买了现在的车子及现住的房子。那个人的回答很可能是需要，而不是想要。像这类型的人做事，是因为不能不做，而不是因为做了这事，会有什么机会。在他们的人生里，从没想到要主动寻求无穷可能的变化，只是随命运的安排，碰到什么算什么。

例如当他们需要一份新工作、一辆新汽车或一间新房子，那么就出去碰运气了。另外有一类型的人，是喜欢发掘可能性。他们的行为动机发自于“想去做”而不是“得去做”，所以他们会寻求各种可能的方法、体验、选择，以达成追求的目标。像第一种需要型的人，注重他已知的、安全的事物;第二种可能型的人，则注重他未知的，希望能从其中找出蕴藏的机会。

5.接听电话的技巧

(1)记录电话内容

在与客户交谈时最好摆放一些纸和笔这样可以一边交谈一边随手将重点记录下来，交谈结束后，对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

(2)重点重复

客户打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号，什么时间要获取。这时不仅要一记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

(3)让顾客等候的处理方法

在与客户交谈前，必须准备一些报纸或其他消遣的读物。如果交谈过程中，需要对方等待，必须说:“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。如果对方打电话催时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长，应告之理由，并让他看看你事先准备的一些报纸或其他消遣的读物以消磨时间。

(4)对方声音小时的处理方法

如果对方声音太小，你可以直接说:“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊:“喂喂大声点!”;要大声的是对方，不是你。