呼叫中心解决方案如何定义现场管理
发布时间: 2014/01/07
呼叫中心解决方案中的所阐述的现场表现是呼叫中心的门面，良好的现场掣毕舒适的工作环境、轻松的工作氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。
现场同时也是呼叫中心管理水平的直观体现。应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场管理，往往是成功管理的第一步。
现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要。优秀的现场管理是一个持续的过程，它可以帮助呼叫中心降低成本，提高人员的整体服务素质，降低人员的流失率。
现场管理的主要意义在于:管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加了汇接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队共同进步。
通过现场管理，对呼叫中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保呼叫中心各项工作都能够有效地进行。对于在现场监控过程中，发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作的有效实施，有助于更好的开展工作。
通过现场竹理，有助于管理者发现呼叫中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。
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