呼叫中心解决方案设计所需注意的事项
发布时间: 2013/10/04
如今的呼叫中心已由简单的支持热线转变为企业用来管理客户关系、市场和销售队伍的联络中心。而作为一种具有高成本效益的技术，越来越多的呼叫中心开始对VoIP敞开怀抱，以加强客户服务质量与公司的商业底线。通过互联网，基于计算机的VoIP能让公司员工在任何时间、任何地点访问CRM应用。此外，它还为呼叫中心坐席提供了所需要的功能：比如IVR(互动语音应答)、呼叫记录、呼叫路由、语音邮件以及实时对话。
如果你的企业正有部署VoIP的打算，那么在此之前，你应当先审视一下现有的电话和数据系统，并从以下六个方面来加以考量。
1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席?他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。
2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。
3.选择托管型还是预置型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。
4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。
6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。如果你的公司选择了托管的方式，那也要审慎评估该厂商的安全保护机制。
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