呼叫中心的关健技术_自动呼叫分配(ACD)
发布时间: 2014/01/07
ACD技术简介
ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，即按相似的技能分为若干组，如普通组、专家组，或者按其他职能进一步细分。来话则按“先进先处理”的次序分配给“最合适的业务代表”。配备有先进路由指示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的业务代表。目前，ACD设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。如CentreVu虚拟多址路由技术，该技术可以保证ACD系统对来话的每一次处理都是最佳的选择，此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力。新的多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的运营成本。
ACD技术的发展趋势
第一，联网ACD呼叫溢出的特征将得到改进。如今，大多数产品都仅限于在溢出时一对一的关系。也就是说，当前甲处的ACD能看到乙处的ACD，却不能同时看到乙处和丙处的ACD，这种缺陷将会得到改变。
第二，包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的调度。这方面的第一个产品是Nortel的MaxCaster。同样，ACD路由选择将改变现今呼叫到呼叫路由的高端解决方案(如Geotel和IEX) 。
第三，具有多媒体功能的ACD将充分考虑视频接人的排队问题。早期进行有关视频呼叫的实验(主要用于商业服务)看上去很有发展前景，但实际效率十分低，其原因在于视频坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell现已着手解决视频排队的问题。
第四，尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络操作系统程序包捆绑销咨的CTI模块在不断地产生和发展，但ACD不能成为另一类局域网应用程序。“自动呼叫分配仅在个人计算机服务器上实现”的观点，只能使用在低档次、临时使用的应用程序上。ACD接人局域网资源(如数据库服务器)已经实现，同时，任何专有平台的替代品都意味着局域网服务器在稳定性和流量控制方面的显著提高。
ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，即按相似的技能分为若干组，如普通组、专家组，或者按其他职能进一步细分。来话则按“先进先处理”的次序分配给“最合适的业务代表”。配备有先进路由指示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的业务代表。目前，ACD设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。如CentreVu虚拟多址路由技术，该技术可以保证ACD系统对来话的每一次处理都是最佳的选择，此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力。新的多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的运营成本。
ACD技术的发展趋势
第一，联网ACD呼叫溢出的特征将得到改进。如今，大多数产品都仅限于在溢出时一对一的关系。也就是说，当前甲处的ACD能看到乙处的ACD，却不能同时看到乙处和丙处的ACD，这种缺陷将会得到改变。
第二，包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的调度。这方面的第一个产品是Nortel的MaxCaster。同样，ACD路由选择将改变现今呼叫到呼叫路由的高端解决方案(如Geotel和IEX) 。
第三，具有多媒体功能的ACD将充分考虑视频接人的排队问题。早期进行有关视频呼叫的实验(主要用于商业服务)看上去很有发展前景，但实际效率十分低，其原因在于视频坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell现已着手解决视频排队的问题。
第四，尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络操作系统程序包捆绑销咨的CTI模块在不断地产生和发展，但ACD不能成为另一类局域网应用程序。“自动呼叫分配仅在个人计算机服务器上实现”的观点，只能使用在低档次、临时使用的应用程序上。ACD接人局域网资源(如数据库服务器)已经实现，同时，任何专有平台的替代品都意味着局域网服务器在稳定性和流量控制方面的显著提高。
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