CTI实施中间件的技术规范要则

发布时间: 2013/10/04

　　1. CTI系统应有很好的开放性，支持标准的CTI接口协议，支持多种PBX/ACD平台;支持多种数据库平台，如MS SQL、Oracle、DB2等;支持包括简体中文在内的多种语言;支持业界主流CRM系统的集成，如Siebel、Peoplesoft、Oracle、Onyx、SAP等。

　　2. CTI系统必须支持多种操作系统，系统核心组件可安装在主流UNIX(如IBM AIX、SUN Solaris)平台上。

　　3. CTI平台基于CORBA架构，必须具有良好的分布式处理能力;可以集中布署，也支持多地点、多服务器分布式布署，CTI系统对布署点的数量、布署方式无许可等方面的限制;

　　4. CTI系统必须支持接入排队平台单系统多点分布及备份模式下的对应布署方式;物理两点以上，每点至少支持双服务器布署，支持前台一套接入排队平台。

　　5. CTI系统各核心子组件皆支持冗余备份布署;与PBX/ACD系统间支持多路冗余CTI LINK连接;

　　6. CTI系统在发生故障重新恢复的过程中，CTI 应该可以把PBX/ACD 中目前正在通话的所有呼叫的状态取回，恢复对这些呼叫的控制权。

　　7. CTI系统须支持路由功能，能够根据呼叫基本信息及座席信息进行的路由选择。也支持基于业务目标，服务等级等的高级路由分配策略;

　　8. CTI系统必须支持呼叫的工作流管理，并支持图型化方式来定制、设计工作流程，且能够提供代码级别的修改能力。

　　9. CTI系统必须支持数据共享机制，为每一呼叫维护一个实时的电子数据单元，来支持呼叫转移过程中的数据与语音的同步转移。呼叫转移包括座席、IVR以及与异地座席、IVR间的互转。电子数据单元数据结构可定制，包含呼叫所有原始信息以及与业务相关的定制信息。

　　10. CTI系统必须支持多媒体联络，并根据相应条件，通过统一的工作流管理、路由、及电子数据共享机制进行一致化的服务和管理，确保客户体验以及服务质量的一致性、可控性。多媒体联络包括包括语音、传真、Email、Text-Chat、Web交互等。

　　11. CTI座席提供软电话(SoftPhone)功能，并支持C/S和B/S两种座席界面。

　　12. CTI座席必须支持多媒体、多任务;座席可在一致的界面上处理客户多媒体联络，并支持多任务，如同一时间处理2个Email和一个Text Chat任务;

　　13. CTI座席支持在振铃的同时客户资料的同步弹出功能;

　　14. CTI系统提供完备的管理设计工具，可对整个系统运行过程中各资源进行实时的管理和监控。

　　15. CTI系统提供方便的开发接口(API)，支持标准的编程语言，如C，C++，JAVA等。支持Java和.NET体系下的系统开发接口。

　　16. CTI系统升级扩容方便，充分考虑系统未来总体发展规模。

　　17. CTI系统对运行情况具备详细的日志功能。

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