呼叫中心班组长管理
发布时间: 2014/03/17
班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心核心管理者之一。既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素，因为呼叫中心的各类KPI指标实际上最终是要依靠各个班组去实现完成的。
呼叫中心班组长被称为“兵头将尾”，她们所起的作用直接决定服务质量、决定客户感知，她们大部分都是从一线优秀座席人员选拔上来。呼叫中心的管理者们非常希望能够将这些优秀班组长的经验复制到所有班组，传递给每一位班组长，掌握班组管理的方法和技能，减轻某些班组长的压力和困惑，希望看到他们欢快的笑脸和充满自信的成就感以及班组有序的工作状态和优异的成效。
对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。下面笔者从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。
1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力
班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。理解力，与班组长知识结构、管理经验密切相关，而要拓宽班组长在这方面的知识面，不 是下个指示就能做到的，需要督促多方学习及创造交流平台。督促多学方面，要为班组长制定这方面的规定动作，可以要求每月针对行业管理专业刊物加以学习并撰写学习心得，不要求内容篇幅，只求呈现出自己对内容的真实体会与感知。除此之外，创造交流平台，要为班组长提供更多的便于交流与分享的机会。
2、严明纪律、要事第一，增强班组长执行力
作为班组长，由于其肩负着将公司的价值向一线员工传播的重任，公司的工作要求能否扎实落地，班组长的执行力非常关键。如果没有原则，即使很严格明确的政策要求，通过班组长落实到一线，都极有可能无法做到100%执行到位。所以针对班组长群体，同样需要有原则与纪律，比如碰头会议、交流会议，该提前做的功课必须做好，约定的会议时间，一定要准时；对于公司规定的政策指令、日常事务，必须按时完成，杜绝拖沓。
3、勤思锐见，有效支撑，增强班组长影响力
班组长的影响力，在管理中其实是最见功力的。有的时候，你对自己班组说的还不如另一位班组长说的管用，或者有的人在班组长这个团队中，向心力极强，而某些班组长却以参与者 角色居多；许多时候，我们花大力气去宣贯、说服、提醒班组成员遵照执行某项工作要求，但收效甚微，而一些资历深的班组长，不需费大力气，但班组执行得却很好；等等这些，均是由班组长影响力的强弱所决定的。
班组长团队的管理能力是不容忽视的，因为这个团队的管理对于企业整体的战略目标起着关键性的作用。
呼叫中心班组长被称为“兵头将尾”，她们所起的作用直接决定服务质量、决定客户感知，她们大部分都是从一线优秀座席人员选拔上来。呼叫中心的管理者们非常希望能够将这些优秀班组长的经验复制到所有班组，传递给每一位班组长，掌握班组管理的方法和技能，减轻某些班组长的压力和困惑，希望看到他们欢快的笑脸和充满自信的成就感以及班组有序的工作状态和优异的成效。
对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。下面笔者从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。
1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力
班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。理解力，与班组长知识结构、管理经验密切相关，而要拓宽班组长在这方面的知识面，不 是下个指示就能做到的，需要督促多方学习及创造交流平台。督促多学方面，要为班组长制定这方面的规定动作，可以要求每月针对行业管理专业刊物加以学习并撰写学习心得，不要求内容篇幅，只求呈现出自己对内容的真实体会与感知。除此之外，创造交流平台，要为班组长提供更多的便于交流与分享的机会。
2、严明纪律、要事第一，增强班组长执行力
作为班组长，由于其肩负着将公司的价值向一线员工传播的重任，公司的工作要求能否扎实落地，班组长的执行力非常关键。如果没有原则，即使很严格明确的政策要求，通过班组长落实到一线，都极有可能无法做到100%执行到位。所以针对班组长群体，同样需要有原则与纪律，比如碰头会议、交流会议，该提前做的功课必须做好，约定的会议时间，一定要准时；对于公司规定的政策指令、日常事务，必须按时完成，杜绝拖沓。
3、勤思锐见，有效支撑，增强班组长影响力
班组长的影响力，在管理中其实是最见功力的。有的时候，你对自己班组说的还不如另一位班组长说的管用，或者有的人在班组长这个团队中，向心力极强，而某些班组长却以参与者 角色居多；许多时候，我们花大力气去宣贯、说服、提醒班组成员遵照执行某项工作要求，但收效甚微，而一些资历深的班组长，不需费大力气，但班组执行得却很好；等等这些，均是由班组长影响力的强弱所决定的。
班组长团队的管理能力是不容忽视的，因为这个团队的管理对于企业整体的战略目标起着关键性的作用。
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