企业呼叫中心建设方案
发布时间: 2013/12/31
现代呼叫中心的应用领域越来越广泛，从早期的电信、银行、金融保险行业，到今天的物流快递、酒店商旅、电子商务等行业，呼叫中心的应用已经十分普遍。呼叫中心的技术也越来越成熟，呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。现在呼叫中心系统的发展已经可以将视频、数据、CRM、IM、web等，还有现在比较流行的微博、微信等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。
企业应用呼叫中心的部门一般有：客服部门，销售部门，技术维修部门等
客服部门：现代企业间的竞争越来越激烈，单纯是产品的竞争已经满足不了市民的需求，市民越来越注重服务了。所以企业必须有的注重自身的服务内容、服务方式、服务质量和服务意识。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是企业的积极举措。
销售部门：销售部门建立呼叫中心主要是作为电话销售的重要工具。选择电话销售来拓展业务还是企业用来拓展业务的工具，但如何管理电话销售，提高销售效率，更好利用资源，减少资源流失，电话营销系统是解决这些问题的关键。
技术维修部门：在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。
呼叫中心的建设从规模上可以分为大型、中大型和中小型，一般认为座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心。无论是大型、还是小型的呼叫中心平台，或者是何种开发方式，建设呼叫中心系统需要建设的有：
排队机：承载话路的接续、转接、排队、交换等能力，为呼叫中心主要建置系统。
CTI系统 ：承载话路的软件控制，以及呼叫数据产生，为坐席系统与排队机之间建立数据沟通、话路控制等机制。
IVR系统：为呼叫中心系统提供语音自助业务能力，并为呼叫中心系统提供如报读工号、密码校验、满意度调查等业务需求的语音资源。
录音系统 ：对坐席通话进行录音管理，为提升坐席服务能力提供有力的监管手段。
管理系统 ：企业内部数据系统，通过呼叫数据使管理与呼叫关联。
坐席系统 ：基于CTI与管理系统，管理坐席话务。
呼叫中心平台体系结构：
通信层：通信层完成服务渠道的接入，如语音、Mail、网页、短信等不同渠道数据的接入。
通信接口层：通信接口层对各种接入设备进行控制，形成统一控制信息，提供给中间控制层。
中间控制层 ：中间控制层提供呼叫中心相关功能。
业务接口层：业务接口层为各种应用软件提供各种消息的实时处理、事务管理及维护，包括登陆服务处理、呼叫引导处理、对呼叫到座席的路由排队处理、通讯协议处理。
应用层 ：应用层指和呼叫中心结合的应用软件，如CRM，CATI(电话辅助访问)等。
企业应用呼叫中心的部门一般有：客服部门，销售部门，技术维修部门等
客服部门：现代企业间的竞争越来越激烈，单纯是产品的竞争已经满足不了市民的需求，市民越来越注重服务了。所以企业必须有的注重自身的服务内容、服务方式、服务质量和服务意识。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是企业的积极举措。
销售部门：销售部门建立呼叫中心主要是作为电话销售的重要工具。选择电话销售来拓展业务还是企业用来拓展业务的工具，但如何管理电话销售，提高销售效率，更好利用资源，减少资源流失，电话营销系统是解决这些问题的关键。
技术维修部门：在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。
呼叫中心的建设从规模上可以分为大型、中大型和中小型，一般认为座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心。无论是大型、还是小型的呼叫中心平台，或者是何种开发方式，建设呼叫中心系统需要建设的有：
排队机：承载话路的接续、转接、排队、交换等能力，为呼叫中心主要建置系统。
CTI系统 ：承载话路的软件控制，以及呼叫数据产生，为坐席系统与排队机之间建立数据沟通、话路控制等机制。
IVR系统：为呼叫中心系统提供语音自助业务能力，并为呼叫中心系统提供如报读工号、密码校验、满意度调查等业务需求的语音资源。
录音系统 ：对坐席通话进行录音管理，为提升坐席服务能力提供有力的监管手段。
管理系统 ：企业内部数据系统，通过呼叫数据使管理与呼叫关联。
坐席系统 ：基于CTI与管理系统，管理坐席话务。
呼叫中心平台体系结构：
通信层：通信层完成服务渠道的接入，如语音、Mail、网页、短信等不同渠道数据的接入。
通信接口层：通信接口层对各种接入设备进行控制，形成统一控制信息，提供给中间控制层。
中间控制层 ：中间控制层提供呼叫中心相关功能。
业务接口层：业务接口层为各种应用软件提供各种消息的实时处理、事务管理及维护，包括登陆服务处理、呼叫引导处理、对呼叫到座席的路由排队处理、通讯协议处理。
应用层 ：应用层指和呼叫中心结合的应用软件，如CRM，CATI(电话辅助访问)等。
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