呼叫中心现场管理
发布时间: 2013/12/31
随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。任何呼叫中心中的现场管理都是十分重要的。严格的方法与合理的奖罚制度，能够确保呼叫中心良好的运营环境与积极的工作氛围，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体验，以及以销售为核心内容的项目绩效。因此很多呼叫中心都设立一些岗位来加强现场管理。作为直接向客户交付服务的战场，呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平，也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。所以，做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。也就是说，呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。
如何做好现场管理是我们每一个现场管理人员共同的目标，就呼叫中心现场管理总结了以下几点要点。
1、通过精确的话务分析及合理的人员调配做好现场管理
2、利用后台统计系统做好现场管理
3、利用上下位系统做好现场管理
4、通过电子眼实现自我管理
5、通过电子显示屏实现目视管理
6、现场情绪管理
7、人性化的管理
8、不断学习并总结经验
呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，现场管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
情绪管理是呼叫中心现场管理的重要一个环节，呼叫中心管理者应该以人性化管理为辅助。员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务的质量。所以呼叫中心管理者必须注重座席代表的情绪管理。
国内呼叫中心规模不断扩大，呼叫中心技术也日益成熟，应用呼叫中心的行业也越来越广泛，呼叫中心的管理，特别是现场管理就变得越来越重要了。对于呼叫中心管理者来说，管理一直都是需要不断总结经验、学习、交流的一门功课。
呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体验，以及以销售为核心内容的项目绩效。因此很多呼叫中心都设立一些岗位来加强现场管理。作为直接向客户交付服务的战场，呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平，也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。所以，做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。也就是说，呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。
如何做好现场管理是我们每一个现场管理人员共同的目标，就呼叫中心现场管理总结了以下几点要点。
1、通过精确的话务分析及合理的人员调配做好现场管理
2、利用后台统计系统做好现场管理
3、利用上下位系统做好现场管理
4、通过电子眼实现自我管理
5、通过电子显示屏实现目视管理
6、现场情绪管理
7、人性化的管理
8、不断学习并总结经验
呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，现场管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
情绪管理是呼叫中心现场管理的重要一个环节，呼叫中心管理者应该以人性化管理为辅助。员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务的质量。所以呼叫中心管理者必须注重座席代表的情绪管理。
国内呼叫中心规模不断扩大，呼叫中心技术也日益成熟，应用呼叫中心的行业也越来越广泛，呼叫中心的管理，特别是现场管理就变得越来越重要了。对于呼叫中心管理者来说，管理一直都是需要不断总结经验、学习、交流的一门功课。
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