CRM环境下企业业务流程面对的挑战
发布时间: 2014/02/12
1、交易效率的大幅提升
随着Internet和电子商务的发展，客户可以在任何时间和地点，借助于Internet工具，根据个人的需求和偏好，向企业提出个性化的产品要求;而企业也会将产品信息以最快的方式传递给客户，或是根据来自客户的需求信息为其量体裁衣式地设计、制造出具有个性化的产品。因此，在CRM环境下，现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅提升，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求。
2、客户个性化需求的满足
在传统的市场环境下，由于交易手段的落后，买卖双方具有很大的信息不对称，是个典型的卖方市场，产品供不应求，客户根本谈不上具有讨价还价的权利。对于企业而言，产品是在客户之前出现的，或者至少是将需求相近的客户群体作为产品设计、制造及销售的目标市场，对于客户完全个性化的需求或是不予考虑或是无法满足。但是在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提升，客户的行为具有了高度的电子化特征，市场也演变成了典型的买方市场，产品普遍供过于求，客户具有很强的讨价还价能力，客户对于品牌的忠诚度相对削弱。为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的个性化的需求成为必然。这一切都是传统意义上的业务流程所无能为力的。
3、对市场的综合适应能力
在激烈的市场竞争中，客户需求的快速多变使得企业需要通过持续不断的变化和调整适应状态来保持竞争优势，争取更多的客户资源。这种竞争的动态性造成了企业运作的高风险性，因而对企业业务流程的综合适应能力的要求也大大地提高了。特别是在互联网络这个商务平台快速提升的大环境下，不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大产业基础的传统企业发展来的电子商务，都必须将焦点集中到客户身上，必须实时互动地提供给客户个性化的解决方案，才能在竞争日趋激烈的全球化市场中取得独特的竞争优势。客户在购买一个企业的产品或服务的前前后后，可能会以不同的方式与企业的不同层面、不同业务领域的部门或人员打交道，而这每一个可能的客
户接触点都意味着营销机会、销售机会和服务机会;但如果各个可能的客户接触点互相不吻合，甚至相互抵触的情况下，也可能意味着失去这些机会。这就要求企业尽快建立“一对一”的营销平台以及客户接触点的集成管理，实现客户信息的实时共享机制，从而有效地提高了应对变幻莫测的市场需求及越来越挑剔的客户的个性化需求的能力。
4、客户知识管理
客户知识管理是对业务流程中纷繁无序的客户知识进行系统化的管理，实现客户知识的共享与再利用，以最终提高企业的客户服务水平。、随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特核心竞争力的关键因素。在CRM环境下，客户知识管理需要与企业的业务流程重组有机地交融.因为客户知识和信息的创造、共享与再利用只有与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥其巨大的效用。因此，企业必须系统地分析业务流程，发掘可以让客户知识管理发挥作用的业务领域，例如市场推广、客户服务、产品开发等;同时对公司人员进行相关的技术培训，积极探索出把客户知识系统、信息技术手段与具体业务结合起来的最佳方式，才能真正实现客户知识管理的价值。
随着Internet和电子商务的发展，客户可以在任何时间和地点，借助于Internet工具，根据个人的需求和偏好，向企业提出个性化的产品要求;而企业也会将产品信息以最快的方式传递给客户，或是根据来自客户的需求信息为其量体裁衣式地设计、制造出具有个性化的产品。因此，在CRM环境下，现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅提升，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求。
2、客户个性化需求的满足
在传统的市场环境下，由于交易手段的落后，买卖双方具有很大的信息不对称，是个典型的卖方市场，产品供不应求，客户根本谈不上具有讨价还价的权利。对于企业而言，产品是在客户之前出现的，或者至少是将需求相近的客户群体作为产品设计、制造及销售的目标市场，对于客户完全个性化的需求或是不予考虑或是无法满足。但是在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提升，客户的行为具有了高度的电子化特征，市场也演变成了典型的买方市场，产品普遍供过于求，客户具有很强的讨价还价能力，客户对于品牌的忠诚度相对削弱。为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的个性化的需求成为必然。这一切都是传统意义上的业务流程所无能为力的。
3、对市场的综合适应能力
在激烈的市场竞争中，客户需求的快速多变使得企业需要通过持续不断的变化和调整适应状态来保持竞争优势，争取更多的客户资源。这种竞争的动态性造成了企业运作的高风险性，因而对企业业务流程的综合适应能力的要求也大大地提高了。特别是在互联网络这个商务平台快速提升的大环境下，不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大产业基础的传统企业发展来的电子商务，都必须将焦点集中到客户身上，必须实时互动地提供给客户个性化的解决方案，才能在竞争日趋激烈的全球化市场中取得独特的竞争优势。客户在购买一个企业的产品或服务的前前后后，可能会以不同的方式与企业的不同层面、不同业务领域的部门或人员打交道，而这每一个可能的客
户接触点都意味着营销机会、销售机会和服务机会;但如果各个可能的客户接触点互相不吻合，甚至相互抵触的情况下，也可能意味着失去这些机会。这就要求企业尽快建立“一对一”的营销平台以及客户接触点的集成管理，实现客户信息的实时共享机制，从而有效地提高了应对变幻莫测的市场需求及越来越挑剔的客户的个性化需求的能力。
4、客户知识管理
客户知识管理是对业务流程中纷繁无序的客户知识进行系统化的管理，实现客户知识的共享与再利用，以最终提高企业的客户服务水平。、随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特核心竞争力的关键因素。在CRM环境下，客户知识管理需要与企业的业务流程重组有机地交融.因为客户知识和信息的创造、共享与再利用只有与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥其巨大的效用。因此，企业必须系统地分析业务流程，发掘可以让客户知识管理发挥作用的业务领域，例如市场推广、客户服务、产品开发等;同时对公司人员进行相关的技术培训，积极探索出把客户知识系统、信息技术手段与具体业务结合起来的最佳方式，才能真正实现客户知识管理的价值。
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