呼叫中心不可忽视的重复来电指标
发布时间: 2014/03/04
重复来电指标按照管理层面来分可分为区域重复来电和人员重复来电；按阶段分可分为IVR（互动式语音应答）重复来电和人工应答重复来电；按时间区间分可分为小时间隔、24小时间隔、48小时间隔或者更长。
重复来电指标在客户满意度、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指针作用，越来越多的呼叫中心开始把它作为一项关键指标。定期对重复来电指标进行检视，甚至有针对性地调出高频来电的电话录音进行专项分析，可以挖掘隐藏在运营管理当中的问题和机会。
一、区域重复来电
IVR是呼叫中心服务的第一道门，因此IVR重复来电率衡量的是客户最初寻求呼叫中心服务的重复来电情况，无论是由IVR自助服务完成还是转人工服务解决。
一般呼叫中心都能从后台采集到IVR流水日志、IVR联络历史之类的明细报表，从明细报表中按照识别唯一客户的标识统计出一定时间区间内的客户数和这些客户的来电总量。已知每个客户来一通电话不属于重复来电的范畴，从来电总量中去除这部分电话得到重复来电量，计算重复来电量占所有来电量的比例得到重复来电率。假设可以通过客户号识别客户。计算公式如下：
IVR重复来电率=（有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的来电总量
2.人工应答重复来电
人工应答重复来电率反映的是呼叫中心服务专员接起的电话的重复来电情况。计算从人工电话流水日志中按照识别唯一客户的标识统计一定时间区间内客户数和这些客户的来电总量的过程。它和IVR重复来电的区别是这个指标偏重于衡量人工服务效能，而IVR重复来电指标偏重于客户行为。计算公式如下：
人工应答重复来电率=（有记录客户号的人工应答总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的人工应答总量
以上是区域重复来电的计算，管理者们可以通过区域指标来掌握呼叫中心整体的重复来电情况和人工重复来电情况，以便发现异常并及时采取措施。
二、人员重复来电
管理中我们可以运用人工应答重复来电率指标去检测每个运营团队、每个班组长、每位坐席的绩效情况，计算时就从最小的单位——每位员工开始算起，计算出每位员工的重复来电量后便可以加总出班组的重复来电量，还可以得出团队的重复来电量，随之分别算出各组织维度的重复来电率。
三、IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电的关系
IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电量的指标虽然侧重点不同，但是我们在评估这两种指标时建议放在一起看，因为我们知道客户行为对人工应答重复来电产生影响，而不是单单依赖于坐席是否能一次解决问题，比如营销活动、风险提示、账单等短信的批量发送会导致客户多次来电。
呼叫中心的各项指标间存在着比较大的关联性，既互相影响，又互相制约，重复来电指标也不例外。重复来电过高可能导致整个KPI指标的快速下滑，但过低也可能存在某些系统性问题。通过深入挖掘重复来电的原因，及时发现运营中潜在的问题、及时采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、稳定地运营。
重复来电指标在客户满意度、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指针作用，越来越多的呼叫中心开始把它作为一项关键指标。定期对重复来电指标进行检视，甚至有针对性地调出高频来电的电话录音进行专项分析，可以挖掘隐藏在运营管理当中的问题和机会。
一、区域重复来电
IVR是呼叫中心服务的第一道门，因此IVR重复来电率衡量的是客户最初寻求呼叫中心服务的重复来电情况，无论是由IVR自助服务完成还是转人工服务解决。
一般呼叫中心都能从后台采集到IVR流水日志、IVR联络历史之类的明细报表，从明细报表中按照识别唯一客户的标识统计出一定时间区间内的客户数和这些客户的来电总量。已知每个客户来一通电话不属于重复来电的范畴，从来电总量中去除这部分电话得到重复来电量，计算重复来电量占所有来电量的比例得到重复来电率。假设可以通过客户号识别客户。计算公式如下：
IVR重复来电率=（有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的来电总量
2.人工应答重复来电
人工应答重复来电率反映的是呼叫中心服务专员接起的电话的重复来电情况。计算从人工电话流水日志中按照识别唯一客户的标识统计一定时间区间内客户数和这些客户的来电总量的过程。它和IVR重复来电的区别是这个指标偏重于衡量人工服务效能，而IVR重复来电指标偏重于客户行为。计算公式如下：
人工应答重复来电率=（有记录客户号的人工应答总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的人工应答总量
以上是区域重复来电的计算，管理者们可以通过区域指标来掌握呼叫中心整体的重复来电情况和人工重复来电情况，以便发现异常并及时采取措施。
二、人员重复来电
管理中我们可以运用人工应答重复来电率指标去检测每个运营团队、每个班组长、每位坐席的绩效情况，计算时就从最小的单位——每位员工开始算起，计算出每位员工的重复来电量后便可以加总出班组的重复来电量，还可以得出团队的重复来电量，随之分别算出各组织维度的重复来电率。
三、IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电的关系
IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电量的指标虽然侧重点不同，但是我们在评估这两种指标时建议放在一起看，因为我们知道客户行为对人工应答重复来电产生影响，而不是单单依赖于坐席是否能一次解决问题，比如营销活动、风险提示、账单等短信的批量发送会导致客户多次来电。
呼叫中心的各项指标间存在着比较大的关联性，既互相影响，又互相制约，重复来电指标也不例外。重复来电过高可能导致整个KPI指标的快速下滑，但过低也可能存在某些系统性问题。通过深入挖掘重复来电的原因，及时发现运营中潜在的问题、及时采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、稳定地运营。
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