呼叫中心数据管理
发布时间: 2014/03/13
呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。
众所周知，每个高效运转的呼叫中心都依赖于数据的准确性和及时性。现在是大数据时代，各行各业都应该非常注重数据的收集与管理，呼叫中心也不例外。但是大多数国内的呼叫中心仅关注于数据的收集，而忽略了对所收集数据的分析和正确利用。
数据管理如此重要，那么呼叫中心数据管理有哪方面的作用呢？
1、目标设定
直观的专业科学的数据能帮助呼叫中心管理层制定下一年的工作目标，同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。
2、结果展现
既然设定的目标是以数据来展示的，那么工作的结果也必须用数据来展现，通过数据来验证目标完成的契合程度。
3、趋势预测
在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的态势中。
4、业务分析
呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌；另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需 求，使企业的产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议，正是通过对大量的客户受理数据进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务类的 分析报表。
5、反馈问题
在整个运营管理中，最直接、最快速、最客观反映问题的就是数据。比如：同时段同等的电话进量，接通率却出现下滑，这无异是向管理者传递着人力安排存在 问题的讯号；相比前一天，客户满意度指标严重下滑，则要求管理者必须立即采取行动，调查客户不满意的真正原因并加以改进等等。总之，通过数据反映出的问题 需要立即加以分析并改进，否则运营将陷入失控状态。
众所周知，每个高效运转的呼叫中心都依赖于数据的准确性和及时性。现在是大数据时代，各行各业都应该非常注重数据的收集与管理，呼叫中心也不例外。但是大多数国内的呼叫中心仅关注于数据的收集，而忽略了对所收集数据的分析和正确利用。
数据管理如此重要，那么呼叫中心数据管理有哪方面的作用呢？
1、目标设定
直观的专业科学的数据能帮助呼叫中心管理层制定下一年的工作目标，同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。
2、结果展现
既然设定的目标是以数据来展示的，那么工作的结果也必须用数据来展现，通过数据来验证目标完成的契合程度。
3、趋势预测
在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的态势中。
4、业务分析
呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递企业的产品及服务信息，对外树立起企业的形象和品牌；另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需 求，使企业的产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议，正是通过对大量的客户受理数据进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务类的 分析报表。
5、反馈问题
在整个运营管理中，最直接、最快速、最客观反映问题的就是数据。比如：同时段同等的电话进量，接通率却出现下滑，这无异是向管理者传递着人力安排存在 问题的讯号；相比前一天，客户满意度指标严重下滑，则要求管理者必须立即采取行动，调查客户不满意的真正原因并加以改进等等。总之，通过数据反映出的问题 需要立即加以分析并改进，否则运营将陷入失控状态。
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