呼叫中心技术平台发展改革
发布时间: 2014/04/22
呼叫中心作为企业与客户联络沟通的重要桥梁，经过了20多年的发展，它先后经历了概念期、导入期和推广期。发展至今，建设呼叫中心技术也在不断演进，大致归纳为以下几个阶段。
语音电话单机接入
早期的呼叫中心没有所谓的平台，是透过公共网络的语音电话做单机操作，完全由人工接听，没有统一的工号，客户端拨打企业服务电话全凭运气，企业端也没有任何有呼叫量纪录，完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别，对座席代表也没有实现绩效管理。也没有所谓的数据可供管理者分析，管理者对工作量均衡也无法管控。
板卡式软交换
板卡式软交换是透过计算器平台架设各种功能性板卡，实现交换机上的功能，如语音处理、语音接入、自动语音、传真接入等。虽然可以直接与公网连接，利用计算机和服务器实现语音与数据的集成技术，但毕竟计算机的语音处理技术尚未能达到一个稳定的阶段，故往往在处理大量的语音呼叫量的时候，容易造成接入不稳的状况，漏失客户的来话或中断处理中的电话。所以一般来说，板卡式软交换平台比较适合于规模小、呼叫量少、应用需求不多的小型企业或呼叫中心。
企业级交换机PBX+ACD
“PBX+ACD”可以说是为企业提供了一个比较平稳的语音接入和处理的平台。自动呼叫分配ACD实现了资源的最佳运用，均衡分配坐席代表的工作量。客户也可以在交换机排队、座席代表和自动语音系统之间，自由选择语音服务或是座席代表服务，而不用担心排队优先级会有所改变。更重要的是交换机提供呼叫管理报表，管理者可看到每半小时呼叫量的分布情形，在每半小时内的服务水平、掉线率、平均通话时长、平均后处理时长、在线人数等数据。
PBX加计算机电话集成（CTI），即第四代呼叫中心
第四代呼叫中心是对语音和数据的协作集成有更完善的技术解决方案，最具代表性的就是计算机电话集成（Computer Telephony Integration）。架设于大、中型企业级交换机上的这种集成电话语音和客户数据实时弹屏的确为处理大量客户呼叫的服务单位提升工作效率和服务质量。
自动外拨呼叫与呼入在CTI平台上，可以实施呼入和呼出混合的机制。一个具备完善框架的CTI平台不只在语音功能上可提升效能，在整合其它多媒体接入渠道上更应该视为如同语音接入一般的汇集为单一排队体系，不论是电邮、传 真、互联网回拨、互联网网页协同、IP电话接入都一并处理，配合座席代表技能分组和智能化路由，才能实现资源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至 于将座席代表做不必要的分割，降低运营效率。
真正融合互联网，CTI于移动终端设备
第五代呼叫中心不仅真正融合了互联网的所有应用。随着无线传输技术的进步与频宽的大幅提升，最新的CTI技术已经往座席代表不限于固定工作站的方向发展。对于某些特殊运营方式的企业，如保险业者，这种技术特别能提供一个方便且无所不在的工具，最新、最正确的客户数据随着客户的呼入电话弹屏于其所持有的无线终端设备上。
语音电话单机接入
早期的呼叫中心没有所谓的平台，是透过公共网络的语音电话做单机操作，完全由人工接听，没有统一的工号，客户端拨打企业服务电话全凭运气，企业端也没有任何有呼叫量纪录，完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别，对座席代表也没有实现绩效管理。也没有所谓的数据可供管理者分析，管理者对工作量均衡也无法管控。
板卡式软交换
板卡式软交换是透过计算器平台架设各种功能性板卡，实现交换机上的功能，如语音处理、语音接入、自动语音、传真接入等。虽然可以直接与公网连接，利用计算机和服务器实现语音与数据的集成技术，但毕竟计算机的语音处理技术尚未能达到一个稳定的阶段，故往往在处理大量的语音呼叫量的时候，容易造成接入不稳的状况，漏失客户的来话或中断处理中的电话。所以一般来说，板卡式软交换平台比较适合于规模小、呼叫量少、应用需求不多的小型企业或呼叫中心。
企业级交换机PBX+ACD
“PBX+ACD”可以说是为企业提供了一个比较平稳的语音接入和处理的平台。自动呼叫分配ACD实现了资源的最佳运用，均衡分配坐席代表的工作量。客户也可以在交换机排队、座席代表和自动语音系统之间，自由选择语音服务或是座席代表服务，而不用担心排队优先级会有所改变。更重要的是交换机提供呼叫管理报表，管理者可看到每半小时呼叫量的分布情形，在每半小时内的服务水平、掉线率、平均通话时长、平均后处理时长、在线人数等数据。
PBX加计算机电话集成（CTI），即第四代呼叫中心
第四代呼叫中心是对语音和数据的协作集成有更完善的技术解决方案，最具代表性的就是计算机电话集成（Computer Telephony Integration）。架设于大、中型企业级交换机上的这种集成电话语音和客户数据实时弹屏的确为处理大量客户呼叫的服务单位提升工作效率和服务质量。
自动外拨呼叫与呼入在CTI平台上，可以实施呼入和呼出混合的机制。一个具备完善框架的CTI平台不只在语音功能上可提升效能，在整合其它多媒体接入渠道上更应该视为如同语音接入一般的汇集为单一排队体系，不论是电邮、传 真、互联网回拨、互联网网页协同、IP电话接入都一并处理，配合座席代表技能分组和智能化路由，才能实现资源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至 于将座席代表做不必要的分割，降低运营效率。
真正融合互联网，CTI于移动终端设备
第五代呼叫中心不仅真正融合了互联网的所有应用。随着无线传输技术的进步与频宽的大幅提升，最新的CTI技术已经往座席代表不限于固定工作站的方向发展。对于某些特殊运营方式的企业，如保险业者，这种技术特别能提供一个方便且无所不在的工具，最新、最正确的客户数据随着客户的呼入电话弹屏于其所持有的无线终端设备上。
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