呼叫中心kpi管理 - 聚星源呼叫中心专家

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呼叫中心kpi管理

发布时间: 2014/04/24

    呼叫中心KPI管理是呼叫中心管理的重要手段。呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表完成项目运营目标。目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
呼叫中心需要哪些KPI？
    曾有专家归纳总结出23个KPI指标来进行呼叫中心管理。但是笔者认为并非23个KPI指标都要用到每一个呼叫中心中，针对于呼入或者呼出的不同业务可以制定不同的呼叫中心KPI体系。
    呼入型呼叫中心关注的KPI指标大约包括了以下几个方面：

	呼叫中心总经理	运营经理	基层CSR
客户满意度	☆	☆	☆
员工工作效率	☆	☆	☆
成本利润率	☆	☆	☆
平均单呼成本	☆	☆	☆
平均通话时长	☆	☆	☆
平均后处理时长	☆	☆	☆
一次性问题解决率	☆	☆	☆
投诉率	☆	☆	☆
平均等待时长	☆	☆	☆
服务态度	☆	☆	☆
行业服务水平	☆	☆	☆
人均接听量	☆	☆	☆
接通率	☆	☆	☆
业务能力考试	☆	☆	☆
监听得分	☆	☆	☆

而对于呼出型业务来说，还要根据不同的呼叫业务制定具体的KPI，大部分呼叫中心都关心的KPI指标有：

	呼叫中心总经理	运营经理	基层CSR
客户满意度	☆	☆	☆
成本利润率	☆	☆	☆
员工工作效率	☆	☆	☆
平均单呼成本	☆	☆	☆
行业竞争力	☆	☆	☆
平均通话时长	☆	☆	☆
平均后处理时长	☆	☆	☆
人均呼出量	☆	☆	☆
呼出接通率	☆	☆	☆
人均成功量	☆	☆	☆
出勤率	☆	☆	☆

虽然我们制订的KPI值要保证一定的稳定性，但并不是要求一成不变的，而是要根据业务发展需要进行适当的调整，以保证KPI系列指标可以促进呼叫中心最终目标的实现。

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