四种业务呼叫中心规划及其功能需求
发布时间: 2020/11/12
企业要进行呼叫中心建设就必须明确业务规划。业务规划是企业进行呼叫中心规划的根本，主要是根据业务需求定位呼叫中心提供的业务类型，如咨询服务型（为客户提供产品咨询或信息服务），售后服务型（主要提供售后服务与支持），或者是电话营销型（进行产品销售或市场推广、商机挖掘或市场调查等），又或者是经营呼叫中心外包服务型，为其他企业提供呼叫中心座席外包服务等。
不同的业务规划的呼叫中心将有不同是建设需求。
咨询服务型呼叫中心
咨询服务型呼叫中心主要是接听客户的来电，接受客户的咨询给予解答。典型的就是10086服务热线。这类呼叫中心通常都是大众化的。由于这类呼叫中心的客户经常询问的问题都是类似的，所以为了减少人工劳动成本，通常会使用IVR服务。再有，由于信息内容繁杂，人工座席人员不可能全部记住，所以会依靠系统所提供的知识库功能来辅助座席人员的对外服务。
基于以上观点，我们不难得出结论，咨询服务型呼叫中心重点需要解决大量的呼入接通率，为客户提供流畅完美的IVR以及构建完善知识库等问题。所以对此类呼叫中心的重点要求是在ACD/PBX、IVR、知识库、数据库等功能上。
售后服务型呼叫中心
售后服务型呼叫中心主要是为购买了该企业产品的客户提供售后服务工作。比如是该企业产品在使用过程中出现的问题或者是不懂使用的问题，而这些问题都是在售后服务范围内，客户就可以电话咨询企业客户服务中心。
售后服务型呼叫中心应用系统中的事件处理、工作流管理子系统尤为关键。它起到了在整个事件处理中传递、跟踪、提醒、报警等功能。这类呼叫中心中座席代表的业务水平、工作态度尤为重要，所以呼叫中心的录音/监控系统的作用就尤为突出。
电话营销型呼叫中心
这类呼叫中心主要是通过使用电话、传真，E-mail等通信技术，有组织有计划地并且高效率地可扩大客户群、提高客户满意度、维系客户关系等市场行为的呼叫中心。电话营销的应用仍然是许多企业进行业务拓展的渠道之一。
在电话营销型呼叫中心中，专业外呼呼出平台是必不可少的，很明显，此类呼叫中心的重点是在外拨平台管理等功能上。
外包服务型呼叫中心
外包型呼叫中心主要是将设备或者说是座席租给其他企业客户使用。这类呼叫中心的运营者必须面对各种类型的客户，所以外包型呼叫中心建设所都需要把上面几种类型呼叫中心重点考虑的功能模块考虑进去。除此之外，外包型呼叫中心还必须具有高度的系统稳定性及业务变换灵活性等特点。
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