呼叫中心录音管理的作用
发布时间: 2024/07/12
通话录音可以让呼叫中心管理捕获到互动的全部步骤，并与截图、点击次数和桌面导航联系到一起。如果客户的语气十分明显，管理者就能看出这名客户是否在排队等候坐席人员接听电话。它还能追踪在问题真正被解决之前客户被转接的次数。
通过呼叫中心电话录音捕捉通话还能提供评估坐席人员表现的机会。仅看坐席人员在一定时间内处理了多少通话、有多少通话被弃置是不够的，而是要重视与呼叫中心绩效密切相关的坐席人员转换率或者其他数据。管理者还需要评估在客户沮丧不满、提出挑战性的问题或者无法在菜单数中查询到客户信息时，坐席人员如何回应客户的咨询。
现在的市场竞争越来越激烈，企业对客户满意度的要求也随之增加。随着服务观念深入人心，电话录音功能已经成为呼叫中心应用中不可或缺的重要组成部分。录音系统是提高呼叫中心整体服务质量的有效工具。优秀的呼叫中心录音管理系统可以及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息。高效的全数字化的录音设备，可以强化呼叫中心对各方面客户服务请求的响应速度以及信息搜集和处理能力。
录音系统除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理，在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。在银行、期货、证券业等行业，每一个服务电话的应答与记录都会成为资金安全和信誉的保障；在交通行业，每一个电话调度都关系到重大的安全责任；在餐饮、零售、快速消费品行业，电话录音记录不仅记录服务人员的服务过程和质量，还给企业提高自身品牌价值和市场份额提供可改进的依据。不仅如此，在一些法律纠纷上，录音可以作为证据有效帮助责任明朗化。因此，录音系统已成为目前呼叫中心建设过程中所不可缺少的内容。
录音系统录下了每一次通话的全部内容，这其中包含了对电话进行自动全程录音、按键选择性录音和通过音频方式进行声控录音，通话数据完整、清晰，并支持远程访问，在客户端和服务器端都可以通过监听功能对正在录音的电话进行远程实时监听。监听反应速度灵敏，音质良好，且具有完整可靠的文件管理、信息检索、查询和统计功能。找出录音系统绝对的价值体现，会让整个系统越发稳定和完善，而呼叫中心录音系统体现出的价值也逐渐被越来越多的呼叫中心用户所认识，从以往的配角逐渐变成主角。为那些给用户提供更优秀服务的呼叫中心运营者保驾护航，这也是设备厂商在产业合作中的坚定立场。
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