第五代呼叫中心的定义
发布时间: 2014/05/16
第五代呼叫中心是基于UC的，包含多种联络方式、SOA架构、JIT管理思想和TSP全业务支撑平台。四个方面是一个有机的整体。
UC是统一通信，它是从通信这个角度来出发的，它是面向客户的，SOA面向服务构架和实时服务总线技术，它是面向IT服务者的；JIT是准时化生产，这是一个比较老的生产行业的观念，是面向运营管理者的；TSP全业务支撑平台，是针对业务的，是面向经营者的。
多种联络方式：多种联络方式是从通信上可以有效地提高服务水平、降低服务成本，例如，通过短信可以很快、很清楚、很经济地告诉客户一些信息；多种联络方式 需要SOA架构，将多种联络方式和电话通信整合在一起，报表、监控、质检、业务系统整合在一起；多种联络方式的运营管理手段一定要齐备，应符合JIT管理 思想，否则无法保证服务水平的提高和服务成本的降低；多种联络方式应当适应各种业务，否则难以在不同业务模式下做到服务水平的提高和服务成本的降低。
SOA就是面向服务的架构，这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的，计算的概念，它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA，SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识，其中一个重要的概念是ESB，不知道大家清楚吗？就是企业服务总线，是SOA里面重要的组成部分，呼叫中心的实时特性要求，这个服务总线不是普通的服务总线，而是实时的服务总线。
JIT管理思想，JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本质，人力成本越来越高，客户越来越挑剔；JIT管理思想如果只管理电话，多媒体的联 络方式的损失就太大了；做到JIT管理，对系统的要求很高、很灵活多变，不是SOA架构，就意味着开发成本的不可控；JIT管理思想在各中业务模式下都是 需要的。
TSP这个概念其实比较清晰，比较简单，它的意思就说对于呼叫中心来说，它能支持各种业务，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业领域，也可以应用于政务领域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大规模集中的，也可以是分布式的。
第五代呼叫中心的这四个特性是相辅相成的，首先在独立方面，每一部分都有自己的特点，适应自己企业发展的需要，同时也是相互制约的。
UC是统一通信，它是从通信这个角度来出发的，它是面向客户的，SOA面向服务构架和实时服务总线技术，它是面向IT服务者的；JIT是准时化生产，这是一个比较老的生产行业的观念，是面向运营管理者的；TSP全业务支撑平台，是针对业务的，是面向经营者的。
多种联络方式：多种联络方式是从通信上可以有效地提高服务水平、降低服务成本，例如，通过短信可以很快、很清楚、很经济地告诉客户一些信息；多种联络方式 需要SOA架构，将多种联络方式和电话通信整合在一起，报表、监控、质检、业务系统整合在一起；多种联络方式的运营管理手段一定要齐备，应符合JIT管理 思想，否则无法保证服务水平的提高和服务成本的降低；多种联络方式应当适应各种业务，否则难以在不同业务模式下做到服务水平的提高和服务成本的降低。
SOA就是面向服务的架构，这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的，计算的概念，它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA，SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识，其中一个重要的概念是ESB，不知道大家清楚吗？就是企业服务总线，是SOA里面重要的组成部分，呼叫中心的实时特性要求，这个服务总线不是普通的服务总线，而是实时的服务总线。
JIT管理思想，JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本质，人力成本越来越高，客户越来越挑剔；JIT管理思想如果只管理电话，多媒体的联 络方式的损失就太大了；做到JIT管理，对系统的要求很高、很灵活多变，不是SOA架构，就意味着开发成本的不可控；JIT管理思想在各中业务模式下都是 需要的。
TSP这个概念其实比较清晰，比较简单，它的意思就说对于呼叫中心来说，它能支持各种业务，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业领域，也可以应用于政务领域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大规模集中的，也可以是分布式的。
第五代呼叫中心的这四个特性是相辅相成的，首先在独立方面，每一部分都有自己的特点，适应自己企业发展的需要，同时也是相互制约的。
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