多媒体呼叫中心系统
发布时间: 2014/05/19
呼叫中心与互联网技术的结合，意味着客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是拥有多种与呼叫中心联系的方式，从而将贵公司的互联网客户服务与电话客户服务更好地结合在一起，为您的客户提供全方位、多元化的服务。这种客户服务代表与Internet的互动，将为客户服务与销售提供一个强有力的媒介环境。
在过去，一个客户仅能通过手机、座机来拨打客服热线，而呼叫中心也仅有“电话客服”这单一的语音座席服务方式。随着QQ、微博等社会化媒体的快速发展和普及，呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟。
多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。
多媒体呼叫中心统一排队介绍：
统一排队就是将电话和其它媒体进行统一的路由管理(ACD)，把其它媒体的请求当作一种类型的电话，是多媒体呼叫中心必备的管理策略和技术。从另一个角度理解，其它媒体只是一种类型的“电话”。
用技术语言描述一下统一排队：将包括电话在内的多种媒体联络方式抽象为一种请求，对请求根据策略进行路由管理。
这样，多媒体呼叫中心的ACD策略可以很好地借鉴电话ACD策略，下面的表格列举了电话呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒体ACD策略借鉴的方法。
前提，识别客户身份的方法略有区别：
电话：主叫号码、IVR内输入的用户号码；
邮件：邮箱地址；
短信：主叫号码；
微博：微博用户名；
Web请求：操作系统ID或注册的用户名；
多媒体呼叫中心优点：
1、多媒体呼叫中心，扩展方便，不受板卡的插槽限制，一般一个系统可以从几坐席直接扩展到千坐席。
2、多媒体呼叫中心由于一般基于 LINUX平台开发设计，可以方便的进行二次开发，可以增加各种应用，满足客户的各种需求。只要客户想到的都可以做到。
3、各种标准接口，可以与企业的各种业务系统无缝对接。
4、稳定，可以分布式部署。
在过去，一个客户仅能通过手机、座机来拨打客服热线，而呼叫中心也仅有“电话客服”这单一的语音座席服务方式。随着QQ、微博等社会化媒体的快速发展和普及，呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟。
多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。
多媒体呼叫中心统一排队介绍：
统一排队就是将电话和其它媒体进行统一的路由管理(ACD)，把其它媒体的请求当作一种类型的电话，是多媒体呼叫中心必备的管理策略和技术。从另一个角度理解，其它媒体只是一种类型的“电话”。
用技术语言描述一下统一排队：将包括电话在内的多种媒体联络方式抽象为一种请求，对请求根据策略进行路由管理。
这样，多媒体呼叫中心的ACD策略可以很好地借鉴电话ACD策略，下面的表格列举了电话呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒体ACD策略借鉴的方法。
前提，识别客户身份的方法略有区别：
电话：主叫号码、IVR内输入的用户号码；
邮件：邮箱地址；
短信：主叫号码；
微博：微博用户名；
Web请求：操作系统ID或注册的用户名；
多媒体呼叫中心优点：
1、多媒体呼叫中心，扩展方便，不受板卡的插槽限制，一般一个系统可以从几坐席直接扩展到千坐席。
2、多媒体呼叫中心由于一般基于 LINUX平台开发设计，可以方便的进行二次开发，可以增加各种应用，满足客户的各种需求。只要客户想到的都可以做到。
3、各种标准接口，可以与企业的各种业务系统无缝对接。
4、稳定，可以分布式部署。
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