自来水呼叫中心模块组成
发布时间: 2014/07/03
自来水呼叫中心系统通过接口模块与营业收费系统和其他系统先联，主要部件由如下组成：
(1)排队机，提供对于电话的分配、排队、连接等控制，自成独立体系，在其他设备故障的情况下，仍然能正常分配电话给话务员接听。
(2)CTI服务器，提供计算机和交换机的接口，计算机通过CTI接口获取电话的相关信息，同时，计算机可以通过此接口发送命令给计算机，实现软电话功能：发起呼叫、转移呼叫、会议电话、终止呼叫等等。如果CTI故障，只是计算机无法和交换机通信，不影响交换机的任何功能。
(3)IVR，交互式语音应答系统。相当于自动话务员，根据编制的程序，24小时应答用户呼叫，从数据库查询信息提供给用户。IVR同时作为传真服务器使用，处理系统所有的传真操作。IVR处理所有需要使用自来水客户服务的语音流程，提供自动报障，水费查询，自动催缴等服务。
(4 )Agent，人工话务员。给用户提供最全面的服务。
(5)录音服务器，提供24小时全程录音，同时记录话务员当时的操作数据，以备质检人员检查。话务员可以在自己座席上回放自己的录音，质检人员可以监听、回放所有人员的录音。系统录音可在线保持三个月，并可用备份话务员录音文件和操作记录文件。
(6)数据库服务器。使用双机备份，正常工作时，一台机器运行数据库程序，另一台运行网关程序，提供客服系统和外部系统的统一连接。当由一台机器故障时，将上面两个程序自动切换在另一台机器上运行。
(7)Web服务器。提供Internet访问。兼作为邮件服务器。
(8)路由器，提供和外系统的连接，同时作为防火墙，保护内部数据安全。
(1)排队机，提供对于电话的分配、排队、连接等控制，自成独立体系，在其他设备故障的情况下，仍然能正常分配电话给话务员接听。
(2)CTI服务器，提供计算机和交换机的接口，计算机通过CTI接口获取电话的相关信息，同时，计算机可以通过此接口发送命令给计算机，实现软电话功能：发起呼叫、转移呼叫、会议电话、终止呼叫等等。如果CTI故障，只是计算机无法和交换机通信，不影响交换机的任何功能。
(3)IVR，交互式语音应答系统。相当于自动话务员，根据编制的程序，24小时应答用户呼叫，从数据库查询信息提供给用户。IVR同时作为传真服务器使用，处理系统所有的传真操作。IVR处理所有需要使用自来水客户服务的语音流程，提供自动报障，水费查询，自动催缴等服务。
(4 )Agent，人工话务员。给用户提供最全面的服务。
(5)录音服务器，提供24小时全程录音，同时记录话务员当时的操作数据，以备质检人员检查。话务员可以在自己座席上回放自己的录音，质检人员可以监听、回放所有人员的录音。系统录音可在线保持三个月，并可用备份话务员录音文件和操作记录文件。
(6)数据库服务器。使用双机备份，正常工作时，一台机器运行数据库程序，另一台运行网关程序，提供客服系统和外部系统的统一连接。当由一台机器故障时，将上面两个程序自动切换在另一台机器上运行。
(7)Web服务器。提供Internet访问。兼作为邮件服务器。
(8)路由器，提供和外系统的连接，同时作为防火墙，保护内部数据安全。
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