呼叫中心在CRM中的作用
发布时间: 2014/07/17
①企业与客户沟通的统一平台
呼叫中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系的过程中能够解决客户的各种问题，也避免了干扰企业的内部作业。如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到单位内部联系，常会干扰到内部人员的作业，并且可能出现人员因忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案的现象，这种情形无法满足客户的需求。
呼叫中心可以为顾客提供产品之外很多的附加价值，例如个性化咨询服务，全大候电话服务等，这些附加值将有助于协助客户解决问题，増加客户满意度和忠诚度。
②企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道
企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。如通过搜集客户的抱怨和建议，并定期整理集中交给相关部门，作为企业改善产品和服务质量重要依据;通过搜集客户的某本资料、偏好与关心的问题，帮助企业建立客户数据库并用于分析市场消费倾向，了解市场动向，提早调整市场营销活动等。
③为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心
一般客户的发展阶梯是：潜在客户一新客户一满意的客户一留住的客户一老客户，20%的重要客户可能给企业带来80%的收益，命失去一个老客户的损失往往需要8-9个新客户來弥补，所以留住客户比替换客户更为经济有效。通过满足他们的需求和提供优质化服务，来提高客户满意度和忠诚度。
客户的忠诚度往往和享受到的服务成正比。例如快速响应客户的抱怨、协助解决客户的难题、让客户感受贴心的服务可以堉进客户的满意度和忠诚度，促使顾客回头购买更多的产品和服务。优质服务依赖于企业听取和响应顾客耑求的能力。企业面对顾客A由选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心。
④企业从成本中心变成利润中心的重要手段
呼叫中心作为企业提供优质服务的有效手段，确实需耍企业投入不少成本，而且一般是被动的接受客户的投诉、索赔和咨询，使人们认为它是“成本中心”。但是呼叫中心如果由被动接入电话发展为积极主动地出击，则完全可以主动为企业创造丰厚的利润，呼叫中心可以根据客户资料展开客户关怀活动，调查客户产品的使用情况，同时也可以根据客户资料向其推荐使用的产品，满足客户的需求，増加销售额.满意和忠诚的客户也可能免费为企业宣传，或推荐他人来购买或了解产品，从而増加更多的客户，降低服务的成本，使呼叫中心从原来的成本中心转变为利润中心。
⑤促进企业流程再造
呼叫中心对外面向客户，是与客户沟通的平台，并把从客户那里所获得各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中（DataWarehouse,DW)中，对内与整个企业相联系，与整个企业的管理、服务调度、生产维修结为一体，可以从数据仓库中获取相关的产品信息。
同时客户的需求和抱怨，往往不是呼叫中心能单独解决的，而是需要与其他部门合作，才能全面地满足客户的耑求企业在建立呼叫中心之初，就需要定义各种服务项目和相应的服务流程，以及如何协调整合内部各部门，保证客户服务流程的顺畅。些功能使呼叫中心具备了类似企业流程再造中流程总管的功能。
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