健身行业呼叫中心打造高端服务窗口
发布时间: 2023/05/18
健身中心是白领上班族休闲健身的首要选择，预约服务都是通过电话来进行，健身中心如何能让客户获得更好的用户体验，提供更优质的客户服务就成为了健身中心苦恼的问题，然后呼叫中心的成熟运用有效地解决了这一问题，呼叫中心的流程设计就有很大的潜力可挖。
有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好健身中心企业形象是健身中心追求的目标。
通过健身呼叫中心系统的自助服务功能，当客户致电健身呼叫中心时，首先进入呼叫中心语音查询系统，在自动语音导航的引导下选择自己所需要的服务信息。
自助服务包括最新优惠促销活动；各分店信息，地址电话等；输入会员可查询消费情况，余额等；可查询个店面健身课程设置；投诉，建议，语音留言等等。
预约受理服务；
接收客户预约健身教练，结合时间安排进行预约，形成工单，然后通过短信通知健身教练等。系统有来电记忆功能，当客户再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个客户来电的坐席。
工作流管理；
首先，在系统内的需求描述页面对客户常反映问题进行归类，每一类问题设置处理时限，并制定处理该问题的责任人。高层管理人员可对处理完的工单进行审核。工单所反映事情解决后，由客服人员对客户进行回访，看客户对处理结果是否满意，如不满意，找出问题，继续派发给相关部门。
利用呼叫中心系统进行主动服务，通过呼叫中心客户数据，利用健身呼叫中心IVR自动外呼功能，在某一时间段，对有需要的客户进行自动外拨，播放语音服务进行主动营销。
人工外呼：系统筛选出满足条件的客户，指定专门的外呼计划，如某一时段外呼，将外呼任务分配给指定坐席。也可以将外呼计划绑定产品，完成对产品的营销。
新产品推介、优惠推介：企业客服可根据用户资料和服务记录等信息,及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
知识库管理；呼叫中心系统需要对客户以及坐席人员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为客户提供了一个自我帮助中心，客户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
客服质量管理；质检人员通过系统制定的KPI考核标准对坐席人员进行考核。完成对坐席人员绩效的管理。管理人员也可以通过工单的处理情况完成对各部门责任人，以及具体员工的考核。
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