有线数字电视呼叫中心系统
发布时间: 2014/10/09
数字电视正以不可阻挡之势步步深入百姓生活。如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续的买单？可以说做好产品的同时，用服务弥补不足将成为数字电视的突破点。启用呼叫中心客户服务系统则成为服务用户、缓解矛盾、推广业务、创造利润，同时有效解决与用户沟通问题，连接广电部门与用户的桥梁。
系统以CTI（计算机和电话集成）技术为核心，与BOSS系统（数字电视运营支撑系统）相集成，给广电运营提供便利的自动语音服务，呼叫中心系统具有如下功能模块:语音充值、短信业务、客户服务及工单管理、语音服务、坐席管理、统计分析、系统接口和扩展功能。数字电视用户只需拨打固定客服电话即可实现客户服务、产品订购及缴费充值等功能。
系统功能
（1）语音充值：语音电话，完成充值卡信息导入，充值卡及密钥生成，实现数字电视基本节目包年费缴纳，各种数字电视增值节目包充值订购，支持用户通过账户扣缴的方式进行水、电、煤气等公共事业费的缴纳。
（2）短信业务：系统提供短信接口，通过SP的接入（在前期量不大的情况下，先采用短信猫的方式），系统支持强大的短信功能:定期给用户提供信使服务，欠费提醒短信、缴费提醒通知，维修人员在外时短信派发工单及短信通知客户维修人员上门，根据需要，系统可实现其他相关短信业务。
（3）客户服务及工单管理：通过客服电话，接受电视用户安装申请、故障报修、投诉建议、客户调查、稽查举报。呼叫系统将自动/人工生成相应的业务单，系统可统计任意时间段内各种状态的业务单数量，及时分析维修人员的工作效率，也可按故障类别进行统计，从中分析故障发生的原因和规律。
呼叫系统结构组成
（1）资源管理器：负责对硬件资源进行调度，支持多种语音编码和文件格式，支持TTS语音合成；通过配置文件设置硬件和软件参数，并进行数字信令处理。
（2）IVR服务器：负责监控系统IVR流程的执行状态，通道的使用状态，会议的使用状态，流程解析器是否登录。
（3）流程解释器：执行IVR流程，监控执行流程，负责连接数据库网关.负责连接第三方网关。
（4）系统数据库：保存电话接人，坐席菇录,IVR解释等各种操作的数据记录。
（5）数据库网关：负责数据库连接，监视连接情况。
（6）系统接口：呼叫中心与其他系统的软件接口。
（7）短信平台：手机短信业务所使用的短信网关。
（8）坐席客户端：坐席人员的操作平台。
系统特点
（1）应用软件实现业务平台和CTI平台的分离，实现广电业务功能和Call Center支撑的分离；
（2）系统灵活的接口方式，可以和后台SMS系统、模拟电视管理系统等其他系统进行整合，可以通过客服系统等其他系统进行整合，可以通过客服系统完成内部各种管理系统的应用整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持；
（3）业务平台采用浏览器、应用服务器和数据库服务器3层结构来实现，便于应用的部署和维护，降低系统的学习成本和维护成本；
（4）采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性，保障提供不间断服务；
（5）提供业务生成环境，可以方便地定制新的业务和流程；能够根据市场的需要，快速地退出各项业务，在未来激烈的市场竞争中保持领先优势；
（6）提供灵活独立的报表系统，各类管理人员及相关员工可以以多种方式获得相应的报表。
系统以CTI（计算机和电话集成）技术为核心，与BOSS系统（数字电视运营支撑系统）相集成，给广电运营提供便利的自动语音服务，呼叫中心系统具有如下功能模块:语音充值、短信业务、客户服务及工单管理、语音服务、坐席管理、统计分析、系统接口和扩展功能。数字电视用户只需拨打固定客服电话即可实现客户服务、产品订购及缴费充值等功能。
系统功能
（1）语音充值：语音电话，完成充值卡信息导入，充值卡及密钥生成，实现数字电视基本节目包年费缴纳，各种数字电视增值节目包充值订购，支持用户通过账户扣缴的方式进行水、电、煤气等公共事业费的缴纳。
（2）短信业务：系统提供短信接口，通过SP的接入（在前期量不大的情况下，先采用短信猫的方式），系统支持强大的短信功能:定期给用户提供信使服务，欠费提醒短信、缴费提醒通知，维修人员在外时短信派发工单及短信通知客户维修人员上门，根据需要，系统可实现其他相关短信业务。
（3）客户服务及工单管理：通过客服电话，接受电视用户安装申请、故障报修、投诉建议、客户调查、稽查举报。呼叫系统将自动/人工生成相应的业务单，系统可统计任意时间段内各种状态的业务单数量，及时分析维修人员的工作效率，也可按故障类别进行统计，从中分析故障发生的原因和规律。
呼叫系统结构组成
（1）资源管理器：负责对硬件资源进行调度，支持多种语音编码和文件格式，支持TTS语音合成；通过配置文件设置硬件和软件参数，并进行数字信令处理。
（2）IVR服务器：负责监控系统IVR流程的执行状态，通道的使用状态，会议的使用状态，流程解析器是否登录。
（3）流程解释器：执行IVR流程，监控执行流程，负责连接数据库网关.负责连接第三方网关。
（4）系统数据库：保存电话接人，坐席菇录,IVR解释等各种操作的数据记录。
（5）数据库网关：负责数据库连接，监视连接情况。
（6）系统接口：呼叫中心与其他系统的软件接口。
（7）短信平台：手机短信业务所使用的短信网关。
（8）坐席客户端：坐席人员的操作平台。
系统特点
（1）应用软件实现业务平台和CTI平台的分离，实现广电业务功能和Call Center支撑的分离；
（2）系统灵活的接口方式，可以和后台SMS系统、模拟电视管理系统等其他系统进行整合，可以通过客服系统等其他系统进行整合，可以通过客服系统完成内部各种管理系统的应用整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持；
（3）业务平台采用浏览器、应用服务器和数据库服务器3层结构来实现，便于应用的部署和维护，降低系统的学习成本和维护成本；
（4）采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性，保障提供不间断服务；
（5）提供业务生成环境，可以方便地定制新的业务和流程；能够根据市场的需要，快速地退出各项业务，在未来激烈的市场竞争中保持领先优势；
（6）提供灵活独立的报表系统，各类管理人员及相关员工可以以多种方式获得相应的报表。
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