12368热线呼叫中心系统建设方案
发布时间: 2020/11/20
随着社会公众对司法信息公开的诉讼日益增长，法院信息公开、共享的要求也越来越迫切，国家最高人民法院对司法公开的内容及要求也日益明确，信息公开与互动已成为当前法院便民服务的一项重大任务。
作为人民法院，一个重要的职能就是解决各类纠纷，确保当事人“打一个公正、明白、便捷、受尊重的官司”。法院信息化惠民应用的根本目的就是要把信息技术与法院工作紧密结合，以信息化建设与应用为载体，着力为当事人提供一个公开、透明的环境，帮助当事人获取信息，了解程序，降低了当事人诉讼成本，减轻当事人诉累，提高法院审判工作效率。
正式全面开通“12368”呼叫中心平台，将以信息查询、诉讼咨询、联系法官、预约服务、投诉建议等为服务内容，以电话接入和语音、短信等为服务方式，为方便群众参与诉讼提供了便捷的公益服务平台，是对高院网络查询系统的进一步完善和补充。
12368呼叫中心系统建立的总体目标
1、通过建设诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线。构建人民法院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心。方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，深化司法公开，扩大司法民主，努力实现司法为民公正司法，提升司法公信力。
2、诉讼服务中心是为法院各部门搭建的对外服务平台，各部门根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求承担诉讼服务工作，最大限度地方便群众诉讼。
3、诉讼服务中心建设坚持“面向群众、面向基层、面向实际”的原则。根据便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要确定功能设置、服务流程、服务标准 将基层人民法院诉讼服务中心建设作为重点，高度重视提升人民法庭诉讼服务水平注重地区差别和层级差别。坚持从实际出发，因地制宜，分步推进诉讼服务中心建设。注重依托大数据、云计算等现代信息技术．积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段。
构建省高院12368热线呼叫中心平台目的在于诉讼、执行过程中为省高院与诉讼当事人提供互动沟通的渠道，同时也可为省高院的法官干警提供办案节点的预警防控的警示。建设“12368”呼叫中心平台，采用最新的技术，建设基于云架构的呼叫中心、实现全省大网接入、全省统一的技术框架，即控制中枢在高院，中基层法院设置远端坐席，在接入方式上，集成了电话、短信、Web、微信和微博于一体。通过省高院的12368服务热线平台，让社会各界了解省高院，让人民群众贴进省高院，使12368服务热线平台真正成为省高院与人民群众互动沟通的桥梁。
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