如何利用呼叫中心进行电话回访——电话回访呼叫中心
发布时间: 2014/11/10
通过呼叫中心进行回访，主要以电话为主，以E-mail、短信等措施为辅的多渠道管理。对无法实现电话回访的客户，座席可以通过电话回访呼叫中心发邮件或短信来让客户获得服务信息。
目前企业都比较注重客户体验和客户服务质量，对客户回访是了解客户满意度的重要渠道，通过多渠道客户回访的办法来提高客户回访比例来优化客户回访工作平台，可获得最多数的客户反馈，从而利于量化统计资料，更精准地发现问题、提出并协助内部积极解决问题。
回访工作的意义
1) 目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。
2) 定位：回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。
回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。
回访专员工作定位于客户满意度调查，客户建议和竞争对手信息的收集，客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。
如何利用呼叫中心进行电话回访管理
1、回访工作办法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。
2、可细化承保回访和理赔回访，包括首次承保回访、续保回访、客户出险关怀、客户维修回访、客户理赔回访、客户问题回访等。
3、通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，征得客户同意的情况下针对性的进行。
4、通过回访平台，在客户投保后（区分续保和首次投保）发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱。并对未回复的客户进行电话回访。
呼叫中心是企业进行客户回访的高效管理途径，通过回访了解客户的需求，正确评估呼叫中心的现状，为制定发展规划提供科学依据，有力地促进服务品牌的建设。
目前企业都比较注重客户体验和客户服务质量，对客户回访是了解客户满意度的重要渠道，通过多渠道客户回访的办法来提高客户回访比例来优化客户回访工作平台，可获得最多数的客户反馈，从而利于量化统计资料，更精准地发现问题、提出并协助内部积极解决问题。
回访工作的意义
1) 目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。
2) 定位：回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。
回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。
回访专员工作定位于客户满意度调查，客户建议和竞争对手信息的收集，客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。
如何利用呼叫中心进行电话回访管理
1、回访工作办法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。
2、可细化承保回访和理赔回访，包括首次承保回访、续保回访、客户出险关怀、客户维修回访、客户理赔回访、客户问题回访等。
3、通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，征得客户同意的情况下针对性的进行。
4、通过回访平台，在客户投保后（区分续保和首次投保）发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱。并对未回复的客户进行电话回访。
呼叫中心是企业进行客户回访的高效管理途径，通过回访了解客户的需求，正确评估呼叫中心的现状，为制定发展规划提供科学依据，有力地促进服务品牌的建设。
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