浅谈呼叫中心数据分析方法
发布时间: 2014/11/18
呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。
呼叫中心是数据化的中心，数据是呼叫中心运营的重要资源，如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度，那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。传统的数据分析方法，较为关注总数、平均数、环比、同比增长等，对数据资源利用的不够充分。为立体化地运用好数据资源，笔者结合工作中的实践，推荐可采用的呼叫中心数据分析五步分析方法：
第一法，趋势分析法。通过把多个同一属性、具有连续性的数据整理汇总后，观测其发展过程、判断其发展规律、预测发展趋势，将“静止”的数据“活动”。
第二法，标准方差法。通过把多个同一属性的数据整理汇总后，在趋势变化的基础上进一步关注距离平均数的离散程度，评估稳定状态，通过68531法则来把控异常情况，将“孤立”的数据“联动”。
第三法，相关分析法。梳理现象与结果之间的关系，评估出关键要素的影响因素，以抓住短板点和关键改善点，将“并行”的数据“关联”。
第四法，象限区分法。充分使用四象限格局，以人为出发点找到数据的定位点，做好分组区隔，将“平面”的数据“立体”。
数据展示：先确定要分析研究的对象，按象限分布要求，整理好关注指标；建立数据表，将所需数据汇总，整理，并计算各项数据平均值，依此绘制散点图；在绘制散点草图上，以各项数据的平均值构架十字架形，形成四个象限。
第五法，排行分布法。对数据进行整体观察，了解成员得分的集中区域、高分区域、低分区域，开展针对性专项提升，将“整体”的数据“细分”。
客户中心常用的数据分析工具及简介
1、Excel
Excel是微软办公套装软件的一个重要组成部分，它可以进行各种数据的处理、统计分析和辅助决策操作，广泛地应用于管理、统计财经、金融等众多领域。Excel提供了强大的数据分析处理功能，利用它们可以实现对数据的排序、分类汇总、筛选及数据透视等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即统计过程控制，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。实施SPC的过程一般分为两大步骤：首先用SPC工具对过程进行分析，如绘制分析用控制图等；根据分析结果采取必要措施：可能需要消除过程中的系统性因素，也可能需要管理层的介入来减小过程的随机波动以满足过程能力的需求。第二步则是用控制图对过程进行监控。
3、SAS
SAS是用于决策支持的大型集成信息系统，但该软件系统最早的功能限于统计分析，时至今日，统计分析功能仍是它的重要组成部分和核心功能。在数据处理和统计分析领域，SAS系统被誉为国际上的标准软件系统，SAS提供多个统计过程，用户可以通过对数据集的一连串加工实现更为复杂的统计分析，此外 SAS还提供了各类概率分析函数、分位数函数、样本统计函数和随机数生成函数，使用户能方便地实现特殊统计要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的统计学软件公司）推出的一种交互式可视化统计发现软件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等强大的产品线，主要用于实现统计分析。其算法源于SAS，特别强调以统计方法的实际应用为导向，交互性、可视化能力强，使用方便。JMP的应用非常广泛，业务领域包括探索性数据分析、六西格玛及持续改善（可视化六西格玛、质量管理、流程优化）、试验设计、统计分析与建模、交互式数据挖掘、分析程序开发等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“统计产品与服务解决方案”软件，是世界上最早的统计分析软件，基本功能包括数据管理、统计分析、图表分析、输出管理等等。SPSS统计分析过程包括描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时间序列分析、多重响应等几大类，每类中又分好几个统计过程，比如回归分析中又分线性回归分析、曲线估计、Logistic回归、Probit回归、加权估计、两阶段最小二乘法、非线性回归等多个统计过程，而且每个过程中又允许用户选择不同的方法及参数，SPSS也有专门的绘图系统，可以根据数据绘制各种图形。
6、Minitab
Minitab软件是为质量改善、教育和研究应用领域提供统计软件和服务的先导，是全球领先的质量管理和六西格玛实施软件工具，具有无可比拟的强大功能和简易的可视化操作，对一般的数据分析和图形处理都可以应付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩阵实验室（Matrix Laboratory）的简称，用于算法开发、数据可视化、数据分析以及数值计算的高级技术计算语言和交互式环境，它将数值分析、矩阵计算、科学数据可视化以及非线性动态系统的建模和仿真等诸多强大功能集成在一个易于使用的视窗环境中，为科学研究、工程设计以及必须进行有效数值计算的众多科学领域提供了一种全面的解决方案。主要特点：高效的数值计算及符号计算功能、具有完备的图形处理功能、友好的用户界面、功能丰富的应用工具箱。
呼叫中心是数据化的中心，数据是呼叫中心运营的重要资源，如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度，那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。传统的数据分析方法，较为关注总数、平均数、环比、同比增长等，对数据资源利用的不够充分。为立体化地运用好数据资源，笔者结合工作中的实践，推荐可采用的呼叫中心数据分析五步分析方法：
第一法，趋势分析法。通过把多个同一属性、具有连续性的数据整理汇总后，观测其发展过程、判断其发展规律、预测发展趋势，将“静止”的数据“活动”。
第二法，标准方差法。通过把多个同一属性的数据整理汇总后，在趋势变化的基础上进一步关注距离平均数的离散程度，评估稳定状态，通过68531法则来把控异常情况，将“孤立”的数据“联动”。
第三法，相关分析法。梳理现象与结果之间的关系，评估出关键要素的影响因素，以抓住短板点和关键改善点，将“并行”的数据“关联”。
第四法，象限区分法。充分使用四象限格局，以人为出发点找到数据的定位点，做好分组区隔，将“平面”的数据“立体”。
数据展示：先确定要分析研究的对象，按象限分布要求，整理好关注指标；建立数据表，将所需数据汇总，整理，并计算各项数据平均值，依此绘制散点图；在绘制散点草图上，以各项数据的平均值构架十字架形，形成四个象限。
第五法，排行分布法。对数据进行整体观察，了解成员得分的集中区域、高分区域、低分区域，开展针对性专项提升，将“整体”的数据“细分”。
客户中心常用的数据分析工具及简介
1、Excel
Excel是微软办公套装软件的一个重要组成部分，它可以进行各种数据的处理、统计分析和辅助决策操作，广泛地应用于管理、统计财经、金融等众多领域。Excel提供了强大的数据分析处理功能，利用它们可以实现对数据的排序、分类汇总、筛选及数据透视等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即统计过程控制，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。实施SPC的过程一般分为两大步骤：首先用SPC工具对过程进行分析，如绘制分析用控制图等；根据分析结果采取必要措施：可能需要消除过程中的系统性因素，也可能需要管理层的介入来减小过程的随机波动以满足过程能力的需求。第二步则是用控制图对过程进行监控。
3、SAS
SAS是用于决策支持的大型集成信息系统，但该软件系统最早的功能限于统计分析，时至今日，统计分析功能仍是它的重要组成部分和核心功能。在数据处理和统计分析领域，SAS系统被誉为国际上的标准软件系统，SAS提供多个统计过程，用户可以通过对数据集的一连串加工实现更为复杂的统计分析，此外 SAS还提供了各类概率分析函数、分位数函数、样本统计函数和随机数生成函数，使用户能方便地实现特殊统计要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的统计学软件公司）推出的一种交互式可视化统计发现软件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等强大的产品线，主要用于实现统计分析。其算法源于SAS，特别强调以统计方法的实际应用为导向，交互性、可视化能力强，使用方便。JMP的应用非常广泛，业务领域包括探索性数据分析、六西格玛及持续改善（可视化六西格玛、质量管理、流程优化）、试验设计、统计分析与建模、交互式数据挖掘、分析程序开发等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“统计产品与服务解决方案”软件，是世界上最早的统计分析软件，基本功能包括数据管理、统计分析、图表分析、输出管理等等。SPSS统计分析过程包括描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时间序列分析、多重响应等几大类，每类中又分好几个统计过程，比如回归分析中又分线性回归分析、曲线估计、Logistic回归、Probit回归、加权估计、两阶段最小二乘法、非线性回归等多个统计过程，而且每个过程中又允许用户选择不同的方法及参数，SPSS也有专门的绘图系统，可以根据数据绘制各种图形。
6、Minitab
Minitab软件是为质量改善、教育和研究应用领域提供统计软件和服务的先导，是全球领先的质量管理和六西格玛实施软件工具，具有无可比拟的强大功能和简易的可视化操作，对一般的数据分析和图形处理都可以应付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩阵实验室（Matrix Laboratory）的简称，用于算法开发、数据可视化、数据分析以及数值计算的高级技术计算语言和交互式环境，它将数值分析、矩阵计算、科学数据可视化以及非线性动态系统的建模和仿真等诸多强大功能集成在一个易于使用的视窗环境中，为科学研究、工程设计以及必须进行有效数值计算的众多科学领域提供了一种全面的解决方案。主要特点：高效的数值计算及符号计算功能、具有完备的图形处理功能、友好的用户界面、功能丰富的应用工具箱。
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