呼叫中心后台维护和管理
发布时间: 2014/12/25
呼叫中心系统的维护管理功能总体上应能够保障呼叫中心的正常运行，能够满足企业管理指标的要求。
具体要求如下：
设备维护功能：应支持本地和远程两种方式进行维护。接入设备应能针对系统的硬件设备、系统资源、信令链路、时钟、物理端口提供查询、显示、倒换、复位、隔离、闭塞、激活等维护控制手段；
数据管理功能：应可对系统运行的各种数据进行增加、删除、修改、查询、存储、备份、恢复等管理和维护。在配置数据时，为了数据输入的合法和安全，应对相关配置数据作合法性检查；
告警管理功能：系统应能对不同级别的告警信息产生的不同的声光指示，告警系统可以按照故障的严重程度分类，一般至少应分为两大类，即紧急告警和非紧急告警。应至少存储 3 个月的历史告警信息；
信令跟踪功能：应提供接续跟踪、信令跟踪、接口跟踪以及消息解释等功能；
权限管理功能：每个维护终端应可以在系统中进行权限配置，包括维护终端的 IP 地址（不可重复使用），以及维护终端的权限级别，以保证系统的安全性；
过负荷控制功能：应能在系统或网络过负荷时，具有对负荷控制的能力，限制某些方向的呼叫，或自动逐级限制普通用户的呼入等，系统过负荷控制分等级完成；
企业级呼叫中心的告警系统可以不包含外置的声光电装置，可以不具备完备的消息解释能力。
具体要求如下：
设备维护功能：应支持本地和远程两种方式进行维护。接入设备应能针对系统的硬件设备、系统资源、信令链路、时钟、物理端口提供查询、显示、倒换、复位、隔离、闭塞、激活等维护控制手段；
数据管理功能：应可对系统运行的各种数据进行增加、删除、修改、查询、存储、备份、恢复等管理和维护。在配置数据时，为了数据输入的合法和安全，应对相关配置数据作合法性检查；
告警管理功能：系统应能对不同级别的告警信息产生的不同的声光指示，告警系统可以按照故障的严重程度分类，一般至少应分为两大类，即紧急告警和非紧急告警。应至少存储 3 个月的历史告警信息；
信令跟踪功能：应提供接续跟踪、信令跟踪、接口跟踪以及消息解释等功能；
权限管理功能：每个维护终端应可以在系统中进行权限配置，包括维护终端的 IP 地址（不可重复使用），以及维护终端的权限级别，以保证系统的安全性；
过负荷控制功能：应能在系统或网络过负荷时，具有对负荷控制的能力，限制某些方向的呼叫，或自动逐级限制普通用户的呼入等，系统过负荷控制分等级完成；
企业级呼叫中心的告警系统可以不包含外置的声光电装置，可以不具备完备的消息解释能力。
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