2011年3月，工业信息化部正式核配“12329”作为住房公积金热线专用号码。12329住房公积金呼叫中心热线充分发挥了提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益的作用。

通过12329公积金呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果告知、逾期催还催缴、账户变动通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。

系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，结合管理中心现有的信息网络资源（如公积金信息、资金管理等），通过自动语音/传真/短消息、人工座席、相关工作人员等为顾客提供全天候24小时不间断的电话、手机、传真、短信、邮件、人工等多种接入形式的服务，打造公积金服务门户和品牌，架设广大用户与公积金管理机构之间桥梁和纽带。

系统应具有自动语音导航服务、人工坐席服务、相关公积金业务查询、常识咨询、公积金业务宣传、投诉举报、投诉结果反馈查询、录音留言服务、语音记录查询、市场调查、数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高公积金管理机构的响应速度和整体形象。

12329住房公积金服务热线自助查询流程

公积金管理中心呼叫中心系统设计
1、自动服务系统

ACD智能话务排队：ACD系统就是我们所知道的自动呼叫分配器，它允许呼叫分配，并能够进行队列处理。通过使用ACD软件，将来电呼叫置于一个队列（收听音乐或公司告示）。并且通过设置可以排列不同用户的优先级，例如将VIP来电优先接通。

IVR交互式语音应答

IVR（交互式语音响应）系统：它是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

自动咨询服务

系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南、部门职能及其它市民关心的问题。避免了人工坐席的重复劳动，提高工作效率，使政府部门的办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

系统还可根据咨询者要求，以TTS自动语音播报、短信等方式自动发送有关查询结果资料。

自动查询服务：自动查询服务系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现查询个人公积金缴存信息、个人公积金贷款信息、单位公积金信息等。

2、人工服务系统

系统提供人工坐席代表直接与居民对话，解释政府相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以将用户来电直接将转到各科室职能部门或相应领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助住房公积金管理中心制定出最符合群众利益的政策。

咨询/查询受理功能

人工坐席接听到市民电话后，根据市民提供的公积金帐号或者单位名称、姓名等信息，可以通过呼叫中心系统知识库和查询模块的操作界面直接为市民提供咨询、查询服务，包括市民的住房公积金缴存年月、月缴存额、总余额、支取时间和总支取额、贷款时间、贷款额、贷款余额、当期应还款额、还款逾期等信息。

投诉/建议受理功能

市民可通过呼叫中心特服号的拨入，在办理公积金业务的过程中所遇到的问题及建议及时的反馈到公积金管理中心，以便提高工作效率，提升服务形象，更好的为市民服务。
主动呼出功能：利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务进行政策/办事指南宣传/费用催缴。

知识库管理功能

知识库系统可将各种政策信息、法律法规、常见问题的处理步骤等等相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索，系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席在业务受理过程中及时准确便捷的信息检索，以便更好的回答用户提出各种问题的咨询，同时坐席可以选择系统的TTS(文本转语音)软件来实现语音播报。

客户信息管理功能

客户信息管理提供了多种客户信息数据来源方式的管理，不但可以通过此系统添加陌生客户来电资料，同时也能支持从其它业务系统中导入系统原有的客户资料，进行统一的管理。

统计分析管理功能

统计分析及报表系统是基于先进的数据仓库（Data Warehousing）、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）技术的商业智能解决方案。整合数据中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图形等多种形式提供实时而有效的决策辅助信息，提高决策的质量和效率。数据报表功能可以为客户提供的多种图形化的数据报表，让使用者非常轻松简单的查看各种数据统计情况。分析角度、分析度量的自由组合，实现综合的多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。

系统维护管理功能

系统管理管理功能是整个联络中心系统运行的基础平台。所有使用此系统的用户信息和相关的信息，需要在此进行配置和管理。

短信功能:：系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。具体可以实现以下功能：

3、电话管理系统

电话控制功能

应答、挂断、置忙/置闲、呼叫转移、数据同步转移、复位、外拨、三方通话、保持/取保持、接回、查询。

来电弹屏功能

当人工坐席电话振铃的同时，坐席工作界面上将弹出来电号码信息、如果来电号码多次呼入系统，系统将直接显示用户的相关资料信息，包括姓名、地址、历史来电资料等信息，为坐席进行下一步的工作提供信息帮助。如果是第一次呼入系统的用户，系统支持将用户信息录入并自动保存的功能。

电话录音功能

实现全程录音、实时监听、录音查询、录音回放等功能。呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。

坐席质检功能

坐席质检是对坐席工作状态和坐席工作量、电话通话内容的一个控制和统计分析。通过图形和列表多种方式实时反映当前每个坐席状态，在列表中显示出当前坐席的相关信息。