集团呼叫中心系统
发布时间: 2015/04/16
计算机和互联网络技术的发展趋势极大的影响到与其发展密切相关的CTI产业发展，伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，使呼叫中心技术由传统的基于板卡、交换机的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成长。基于IP的集团呼叫中心系统有很明显的特征。它有两种情况，一种是集中在总部部署总部统一管理，另一种总部部署分公司可以分布管理。分布式呼叫中心方案可以分为多对多和多对一两种组网方式构建，为用户提供本地呼叫、异地服务功能。
在分布式呼叫中心应用中，所谓的多对一模式，即是如果用户在北京、广州或兰州的任何一个地方拨打本地的服务电话，都可以通过IP网络，自动路由到上海的座席，由上海的座席来为用户提供统一的服务。如果北京、上海或广州的用户拨打本地电话后，系统经过网络排队和自动路由，被分配到三个城市中任意一个正在空闲的、或正适合此项服务的座席，此谓多对多模式。
分布式呼叫中心系统特点
分布接入，分布座席，集中管理
可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。甚至无需地理上的集中办公场所，是一个真实的虚拟呼叫中心。
“零成本”的远程座席和虚拟呼叫中心
系统可以在任何位置设立全功能座席(包括PSTN语音),能够实现呼叫在全球的组织中无缝路由。这一系统使虚拟的呼叫中心易于管理，无需投入其它的IT设施，只需连接到可管理的IP网络的PC就可做远程座席和班长座席。
座席易于扩展
系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中座席采用PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要有一台多媒体电脑和一副耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。
多媒体接入
支持传统电话接入、消息接入、Internet接入等。
IP分布式集团呼叫中心的优势
1、实现语音与数据网的完全融合
通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。
2、系统实现低成本扩容
IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。
3、操作简便，功能齐备、实用
通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。
4、方便坐席分布式办公。应用了IP技术的呼叫中心可以轻松逾越地理位置的局限，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统，为用户提供本地呼叫异地服务的功能，使客户和企业业务代表之间的沟通更方便，提高员工的工作效率。
由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。
在分布式呼叫中心应用中，所谓的多对一模式，即是如果用户在北京、广州或兰州的任何一个地方拨打本地的服务电话，都可以通过IP网络，自动路由到上海的座席，由上海的座席来为用户提供统一的服务。如果北京、上海或广州的用户拨打本地电话后，系统经过网络排队和自动路由，被分配到三个城市中任意一个正在空闲的、或正适合此项服务的座席，此谓多对多模式。
分布式呼叫中心系统特点
分布接入，分布座席，集中管理
可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。甚至无需地理上的集中办公场所，是一个真实的虚拟呼叫中心。
“零成本”的远程座席和虚拟呼叫中心
系统可以在任何位置设立全功能座席(包括PSTN语音),能够实现呼叫在全球的组织中无缝路由。这一系统使虚拟的呼叫中心易于管理，无需投入其它的IT设施，只需连接到可管理的IP网络的PC就可做远程座席和班长座席。
座席易于扩展
系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中座席采用PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要有一台多媒体电脑和一副耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。
多媒体接入
支持传统电话接入、消息接入、Internet接入等。
IP分布式集团呼叫中心的优势
1、实现语音与数据网的完全融合
通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。
2、系统实现低成本扩容
IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。
3、操作简便，功能齐备、实用
通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。
4、方便坐席分布式办公。应用了IP技术的呼叫中心可以轻松逾越地理位置的局限，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统，为用户提供本地呼叫异地服务的功能，使客户和企业业务代表之间的沟通更方便，提高员工的工作效率。
由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。
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