服装行业呼叫中心系统电子商务解决方案
发布时间: 2015/10/30
2007年，凡客依靠互联网+广告轰炸+呼叫中心的直复营销模式轰炸整个互联网，作为服装品牌电子商务模式的开路先锋和后起之秀，凡客横扫服装行业的势头可谓来势汹汹。凡客当时就已经建立了服装行业呼叫中心以应对不断增长的电话订单。呼叫中心帮助消费者简化了购物过程，节省了时间和精力。
根据艾瑞网提供的调查数据，2015H1中国服装网购市场整体交易规模为4130.5亿元。可见，服装行业的电子商务模式发展是非常迅速的，也反应了将来服装行业电商模式的竞争也会越来越激烈。
其实电子商务的发展是无法取代呼叫中心，而只会让呼叫中心发展更为迅速。通过网络和移动平台呼叫中心能得到更快速的宣传和推广，也能更有效的排除非目标客户，减少非目标客服的无效电话量，进一步减少占线率和呼损率。企业有必要通过培训让客服人员变成营销人员而不只是简单的客服，这样即提高产品的成交量，增加了企业的赢利也能提高人员利用率。在产品购买上人员推销是最容易产生成交量的一种促销策略。
如何将呼叫中心与电子商务进行结合？
双11期间，由于下单的人数出现短时间内暴增，淘宝旺旺的压力非常大，常常是咨询窗口过多让客服人员无力回复，直接增加客服人员的压力。企业客服人员除采取淘宝旺旺的在线客服以外，也需要通过外呼的方式，确认消费者订单、催款以及核实地址，同时需要通过呼叫中心接听客户物流查询和退换货问题，而这一切，都是需要有呼叫中心的强大支撑的。也就是说，呼叫中心是企业客服除淘宝旺旺之外的重要补充，若想在双11销量暴增，企业需要呼叫中心系统与淘宝旺旺搭配服务。
呼叫中心系统是电子商务行业业务体系的重要组成部分，为电子商务企业的增值业务提供所需的基础通信平台与客户服务平台。
一个成功的电子商务呼叫中心需要将专业呼叫中心技术、电子商务流程、企业信息系统、网站等渠道相融合，形成一个具有电子商务业态特色的呼叫中心，在呼叫中心基础功能服务基础上，主要具有以下几个方面的功能和特点：
和网上商店、ERP( MIS等)、物流配送等环节形成一个完整的业务流程；
多媒体服务形态：电话、传真、短信、即时通讯、视频、WEB chat、WEB页面护航浏览；
结合网站服务，形成网上在线咨询、网上订单指导；
专业知识库支持；
客户资料管理、会员积分管理；
专家顾问咨询；
电话咨询、电话下单、订单状态查询、投诉、产品维修等服务；
客户体验优化、个性化快捷服务；
主动回访、客户关怀；
市场调查、满意度调查；
BI商业智能，新产品主动营销。
呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是企业健全电子商务系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器，改进在市场营销、销售管理、客户服务和支持、决策分析、前端办公领域的管理流程，在服务理念和系统设计上强调从售后服务管理向售前支持延伸，从被动服务向主动营销延伸，从大众化服务向个性化服务转变，增强企业的“客户关系管理”能力。
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