“随着社会的高速发展和生活节奏的加快，人们的心理健康问题日益突出。心理援助热线的开通将对公众的心理健康发挥重要的保障和促进作用，向群众提供便利、高效的心理健康教育服务。”
心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。建立心里热线服务中心可以让更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导专家的心理疏导，从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。这不但有助于对心理患者的救助，更是对全社会的救助，防患于未然，对社会的安定起着不可忽视的作用。
心理援助热线呼叫中心系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工工作量统计等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合力分配热线服务人力、人员培训方向提供了依据。
心理热线呼叫中心解决方案包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、VR流程编辑器等。
1、基本信息模块
该模块记录来电者资料。在咨询过程中热线坐席收集与记录来电者相关信息，如性别、年龄、职业等，既往的诊断、治疗和现在治疗情况，咨询主要问题及处理措施等。电话接通后该来电的咨询记录单会自动弹出，自动显示电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息。
2、评估模块
心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。评估时，坐席员点击评估模块，按系统设置逐项进行评估即可。
3、高危来电随访模块
自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。但是，仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果，也无法得知干预后的后期实际效果。建立高危来电随访制度及高危来电随访模块可以部分解决此类问题。该模块包括高危来电者亲友的联系方式、与亲友的联系结果，危机者本人的联系方式、姓名以及三次高危随访预约记录和随访结果具体内容记录。如果一个来电者被热线咨询员评估为高危来电，并在自杀危险评估结果一栏标明为高危来电，热线系统会自动弹出高危来电处理原则和方法提示框，以指导咨询员接听高危来电。电脑会在高危随访预约处显示为红色，提醒咨询员要做高危随访预约。在结束通话前与来电者约定随访日期和具体时间，并留下来电者方便的联系方式。
4、既往来电识别及记录模块
该模块的目的是：对于使用同一部电话来电的来电者，热线系统会自动识别其来电号码，并显示其来电次数；如果同一个人使用不同的电话来电，咨询员询问既往来电号码并输入曾用电话栏位置，热线系统也会自动调出其用原号码咨询的信息，并累加到当前来电号码中。所以，对于反复来电者，咨询员可以点击该模块查询既往来电咨询记录，获得一些对本次来电有参考意义的信息，保持热线咨询的相对连续性，避免每次来电处理的重复性或不一致性。
5、反复来电计划管理模块
反复来电是指一个月内来电超过5次者。咨询员要对反复来电进行登记。热线负责人查阅登记记录后，逐一听来电录音，根据来电者的情况制定有针对性的接听原则、计划和注意事项，并把这些计划添加在电脑系统中。当该来电者再次来电时系统会自动提示咨询员针对该来电者制定的具体管理计划，咨询员可按此管理计划规范统一接听处理来电，以保证不同咨询员对此来电处理方式的一致性。热线负责人随时检查咨询员对此计划的执行情况，并按需要做出及时调整。
6、服务质量随访模块为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线每季度安排时间对咨询员的服务质量进行调查随访。
7、转介机构模块
热线咨询服务有其局限性，部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况，在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下，给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。该模块给出了各相关机构的服务范围，提供服务人员的资质、服务时间、联系方式和地点等。
8、知识库管理模块
根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原则和技巧，精神疾病患者来电接听原则与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用等。
心理援助热线呼叫中心系统提供了一个统一的服务窗口，创造和提升心理热线的品牌优势；极大地改善心理热线服务中心的服务质量，使患者通过电话方式与工作人员的沟通；提升了信息化服务水平。