“12348”是市、区县司法局及法律援助中心面向广大市民群众的法律咨询专用电话，它接受解答群众的法律咨询，配合调处民间纠纷，及时反映群众 的法律需求信息，指导和接受法律援助申请，维护贫弱当事人的合法权益、维护司法公正、维护社会稳定。短号中“48”取“司法”之谐音，寓意寻求法律服务， 调解民间纠纷请找司法行政机关。

12348法律服务专用电话，是司法行政部门运用特定的电话专线和电信网络，统一组织律师、公证员、基层法律服务人员和乡镇司法所工作人员，面向广大群众和社会组织，提供便捷、高效的法律咨询和法律服务的一种形式。

12348法律咨询热线的服务范围：①解答法律咨询，宣传法律知识；②协调法律服务机构，满足群众法律需求；③收集掌握有关信息，及时反映社情民意。

12348法律援助呼叫中心建设的意义

有效地拓宽便民、利民的服务渠道-----（使各地分散的法律援助电话升级为统一的法律援助热线，真正实现法律援助就在群众身边）
提高工作效率------（8 小时热线服务延伸到24 小时热线服务）
加强服务监督------（所有服务都接受群众的监督，每一个电话都有记载和录音，每一服务质量的好坏都接受来自群众一线的满意度评价）
为化解矛盾纠纷、维护社会稳定、构建和谐社会发挥重要作用。

12348法律服务专线主要职能

运用电话咨询等形式向群众和社会组织提供便捷、高效的法律咨询服务。解答有关法律实体和法律程序问题；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指明解决问题的途径；宣传、普及法律知识。

按照畅通群众诉求表达的宗旨，12348呼叫中心公共服务平台打造了热线平台、网络平台、手机平台和法务中心“四位一体”的群众服务需求受理渠道。

系统呼叫基本处理流程

12348法律援助系统呼叫中心的构建

呼叫中心分为以下几个系统，分别为：接入系统，CTI系统，坐席系统，运营管理系统及业务系统。按功能分为四层结构，分别为接入层，CTI层，业务层和企业后台部分。

12348呼叫中心基本部分包括：自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成（CTI）服务器、人工坐席、数据库服务器、管理平台 等。扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐步丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、E-mail服务器、传真服务器、IP电话网关等。

在提供的服务中系统在业务应用上注重三个方面的结合：自动人工相结合、主动被动相结合、对内对外相结合。

(1) 自动人工相结合。自动服务主要使用智能化的自动语音应答（IVR）设备，引入当前最先进的语音合成（TTS）和语音识别技术（ASR），向外部用户提供自 助信息咨询和查询功能，并允许公众通过语音留言等方式反映问题。人工服务可以由法院工作人员直接对内对外提供咨询、查询、投诉等各项信息服务；也可以通过 系统，将公众和律师、志愿者等联系起来，由商业或义务的法律人士提供广泛的法律咨询服务，这样，可以使司法信息服务系统成为法院与公众统一沟通的平台。

(2) 主动被动相结合。除了使用传统的用户请求的被动业务受理方式，法院司法信息服务系统可以通过电话或者短信方式，主动向律师、当事人等相关人员发布开庭、审 判结果等相关信息；通过关联法院内部的信息系统，实现有控制、有规划的信息交互，将大大提升法院主动服务的能力和效率，使法院司法信息服务系统成为信息的 收集中心。

(3) 对内对外相结合。法院司法信息服务系统在提供对外公众服务的同时，也向法院内部提供内部办公信息的电话咨询和查询以及各种业务和服务的统计分析功能。对内服务的目的是通过信息分析为法院提供决策依据。