互联网+时代需要全媒体客户中心
发布时间: 2019/07/31
社交媒体和移动互联网正在迅速兴起并占领了人们的碎片时间。在客户服务中，客服人员的礼貌不足已不能成为让用户满意的理由。快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。而传统的呼叫中心服务渠道（电话、传真、邮件、短信）的服务渠道并不能满足企业和客户的需求。在传统呼叫中心服务渠道的基础上集成web、QQ、微信、微博、APP的社交网络平台的客户服务建设及多渠道整合是未来企业客户服务发展的趋势。然而，国家将“互联网+”提升为国家战略，传统企业加快互联网化进程，对全媒体客户中心需求也是激增的。
互联网的发展，导致用户沟通方式逐渐增多，企业也从传统的单一渠道逐渐向多渠道发展。特别是在售后服务方面，有数据显示，由于售后服务的复杂和多样性，对两种甚至是三种以上的渠道需求明显增加。为满足客户随时随地的个性化需求，越来越多的企业开始通过多渠道整合来提供客户服务。
互联网+时代的全媒体呼叫中心正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中，提升整个客户服务行业的创新力和生产力，形成更广泛的、以互联网为基础设施和实现工具的客服发展新形态。客户服务正在被重塑，面对各大接入媒体、各个年龄段受众、各种连接移动设备，“互联网+呼叫中心”逐渐进化成为“客户中心”，而“互联网+客户中心”又蜕变成为“全媒体客户中心”。全媒体客户中心正是随着企业向互联网转型以及社会环境的改变应运而生的。
全媒体呼叫中心的优势特点
全媒体接入解决了客服请求渠道杂、体验差等问题。包括来自电话、网页端(H5)、APP、新媒体(微博、微信等)的客服请求均能一键接入、一键回复、一键管理。
智能机器人解决了招聘难和效率低问题。客服领域当前是一个典型的劳动密集型领域，智能机器人能够帮助解决60%-80%的常见问题，智能机器人+人工协同的服务方式将极大地提高效率。
客服从成本中心向营销中心和盈利中心转化。客户中心开始承担更多营销、销售的职责。过去是以客服工单为主，沟通关系被动，职能隔离且偏售后，与销售、营销部门无协同关系。但未来客服的业务链条将“并联”营销、销售和售后环节，是互联网时代企业与用户的“第一连接点”，承担客户关系维护、二次销售、营销等职能，成为盈利中心。
大数据驱动，精准客户画像，不止于报表。
多渠道接入、全媒体接触以及全业务扩张与渗透，正在成为客户中心的主流价值体系和客户中心设计的灵魂。
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