高校后勤管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且时间性要求高的工作。随着高校后勤改革的不断深入，随着高校扩招、合并及新校区建设而出现多校区情况，使高校后勤管理工作日渐繁重，传统的后勤管理方法和手段已经无法满足现代化管理的要求。

大学是知识分子云集、高新知识密集、管理思想先进、服务水平要求较高的场所。 因此，大学管理的现代化应该走在社会的前头。作为大学管理重要内容的大学后勤工作，其管理水平和工作效率，不仅关系到教育服务水平，而且关系到学校教学、科研和人才培养的质量和水平。高校后勤呼叫中心的应用前景十分广泛，不仅有利于提高后勤管理服务水平，优化管理服务流程、降低管理服务成本，而且可以从时间上和空间上扩展对广大师生的服务，为建设“以人为本”的和谐校园提供了强有力的技术保障，进而能更好、更有效地为广大师生提供更直接、更便捷、更有效的服务，对于保障学校教学、科研水平的提升和人才培养质量的提高，促进学校的管理科学化与现代化有重要的现实意义。

呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机电话集成）的、充分利用通信网络和计算机网络的多项功能、并与业务系统连成一体的一种新的综合信息服务系统，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络，数据库技术于一体的系统。

自动语音查询。呼叫中心系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。系统提供开放、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能，可实现多项管理的信息咨询与查询，如服务地图查询、教师信息查询、学生信息查询、课程与课表查询、校同卡查询、图书资料查询等等综合用户服务。

呼叫中心系统采用统一排队的方式，可实现电话、传真、Intemet等多种接入方式的统一排队，通过ACD电话通道进行智能路由设置，以统一电话号码对外提供服务。当有一个用户服务到来时，系统都会安排由最恰当的座席话务员或者是相应的自动用户服务处理，以保证实现统一高效的用户服务。

公共通知业务，在日常后勤管理中，经常有些信息需要及时通知教师和学生，比如，作息时问变更通知、放假通知，班车变线通知，欠费催缴通知、会议通知、图书催还通知等。通知业务产生后，系统会将通知信息转发给系统中的IVR服务器， 由IVR 服务器自动拨打相关电话，当电话接通后，播放相应的语音信息通知用户。

数据库支持功能，呼叫中心除建有本身的数据库外，还将大量使用学校原有的教学、科研、人事、后勤、图书馆等数据库系统的信息，以便信息共享。因此系统设计了呼叫中心与数据库系统的接口，支持对各种数据库数据的访问能力，能够充分利用现有的数据资源。

Web集成功能，座席可以受理用户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理用户的Web访问时，可按用户需求提供实时人工Web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席就能接收用户的Web呼叫，与用户取得直接的实时联系，如语音和文本交谈等，同时座席还能根据交谈的结果为用户实时推出相应的网页信息与用户共享，引导用户得到理想的结果；传真、录音功能。可采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能大大提高。还能负责对系统的录音、传真文件进行统一的管理、查询、归类、备份和删除。

呼叫管理功能，呼叫统计是呼叫中心一个重要的功能。系统能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。