12358价格举报电话系统创新价格监管新模式
发布时间: 2020/07/10
从国家发展改革委发布的分析报告显示，2月份，全国12358价格监管平台继续发挥价格监管主渠道作用，平台受理量同比增长近两成；网络购物行业单月举报量达历史最高水平；房地产交易行业受关注较多。12358价格服务热线系统是适应新时期价格管理工作需要，强化价格服务职能，拓展服务领域和创新服务方式的重要渠道。
12358物价举报投诉受理系统的总体目标是运用先进的计算机技术、CTI技术，建立世界一流水平的统一面向消费者的全媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号12358接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理消费者的需求，为消费者提供综合性服务的无形窗口。
举报人通过电话、传真、短信、邮件、Web、微信等方式呼入12358价格举报电话系统，呼叫中心进行智能ACD排队受理后将来电/短信/Email转接到话务员，系统弹出客户资料后，直接受理用户的投诉、举报咨询和建议，并通过工作流系统实现投诉、咨询等业务的审核、分派、处理、跟踪、反馈，最后由话务员对客户进行回访，实现业务的闭环控制和处理。
系统采用模块化设计，由呼叫中心平台提供面向客户的呼入呼出控制和自动/人工服务，工作流系统统一负责业务的受理和处理，通过多业务模块的灵活组合，实现业务的灵活变化和业务扩展，并且由于工作流采用的B/S式设计，可以充分利用广域网，省物价检查所、各地市物价监督检查机构部等多个部门均通过工作流系统管理客户业务，实现数据的统一访问和业务数据的统一集中管理。
价格举报12358电话系统是价格执法信息化建设的重要成果，具有几大显著特点
一是全国统一，四级联网。举报人无需加拨区号直接拨打12358即可投诉，当12358电话坐席回拨举报人时，举报人电话直接显示来电号码为12358，树立了价格举报全国统一形象。
二是多渠道受理，方便群众举报。举报人可以通过电话、传真、网络、信函等多种方式举报价格违法行为，下载运用移动终端APP功能，可快速提交举报材料及证据，系统会及时将举报件转到具有管辖权的价格执法部门办理。
三是实行痕迹管理，责任明确清晰。该系统具有电话转接、三方通话、传真、举报转办等功能，设置了记录、查询、全程录音等功能，举报处理的每一个流程都在系统上全面真实反映，明确了价格执法各环节的责任。
四是系统自动催办，促进高效办理。系统根据价格执法相关程序规定，对处理环节设置了时间限制，对接近办理时限的举报件进行预警提醒，督促相关工作人员按时处理。特殊情况需要待办或延期督办的，系统会自动回复举报人。对没有按时办理的举报件，上级部门可以对相关责任人问责，提升了价举报处理时效性，确保“事事有回音、件件有落实”。
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