海南省12348公共法律服务热线系统

发布时间: 2019/11/18

机构概况

开通12348公共法律服务热线是司法行政部顺应时代发展要求创造出来的一个新生事物，是贯彻党的十九大精神，实践依法治国基本方略的重要措施。开通12348公共法律服务热线，把司法行政部门的律师、公证、基层法律服务、人民调解、安置帮教和普法依法治理等工作紧紧连为一体，形成配套、联动的服务机制。

司法部门运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心)技术，建立12348公共法律服务热线系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的法律咨询服务；同时使地级市司法部门在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。

海南省与时俱进，设立12348公共法律服务热线系统，建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，多媒体接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理人民群众对司法部门服务业务的需求，为人民群众提供司法部门综合性服务的无形窗口。

解决方案及效果

广州聚星源为海南省司法厅凭借在司法行业的经验，呼叫中心系统技术的精湛，根据该项目的需求建设了一套全媒体智能12348公共法法律服务热线系统。

•实现全媒体多渠道接入：包括电话、短信、12348微信公众号。

•建立强大的工单管理系统：包括热线平台工单，实体平台工单，网络平台工单，完成法律业务统一受理，自助派工，实现业务的闭环管理。

•开发全省大数据大屏系统：实时显示全省三大平台工单的监控，包括，电话呼入，电话呼出，工单受理情况，办结情况，电话接通率，流失率，为访群众按人群、按业务进行多维护的分类展示。

•IVR导航系统，完成法律法规的自助查询，转接人工客服。

•电话录音，系统可以对话务员与来电人之间的通话进行全程录音，以方便话务员收听并查看、查询对来电人的服务情况，并保证工单在流转过程中，后续人员在处理相关业务工单时的业务跟进，通过录音可了解来电人的具体情况。

•报表统计功能

对咨询访问情况、案件分类生成统计报表；对每日通话量通话时长、接通率、服务满意度等情况生成每日运营报表，也可以对平台、坐席、呼损、IVR、业务分析等内容进行汇总统计生成报表。

•知识库

建立全省法律服务热线知识库体系，提供全省法律服务知识共享。帮助12348公共法律服务热线人员快速简便查询到群众咨询时关心的法律法规，快捷回复给群众。包括知识库管理、知识库编辑、知识库浏览。

•政府热线联动

实现一键呼叫政府热线如市长热线12345、公安电话110（预留接口、二期实现）、纪委电话96900、信访电话12388、“12315”消费者投诉热线、“12333”劳动保障热线、“12338”妇女维权热线等。

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