梅州水务

呼叫中心 > 成功案例 > 公共事业 >

发布时间: 2020/04/10

企业介绍

梅州粤海水务有限公司由粤海水务集团（香港）有限公司和梅州市自来水总公司合资而成，是一家集自来水生产、销售、服务和污水处理及多种经营为一体的国有中型水务企业。

梅州粤海水务有限公司高度秉承粤海水务“生命水、政治水、经济水”的核心经营管理理念，不断优化企业内部管理，加强生产、输送以及服务管理，积极提高水质检测能力，逐步进行水厂技术改造、老旧小区供水管网改造等惠民工程，让广大市民享受供水发展成果。

我们相信，在梅州市各级党委政府的关心和粤海水务的支持下，梅州粤海水务将成为粤东西北地区最具活力、最有价值、最富社会责任感的水务企业之一。

解决方案

呼叫中心系统应具有语音服务功能、工单处理功能、主动式业务服务等功能来实现客户服务的各种要求。

语音服务功能是系统的重要组成模块,它还可以划分为自动语音服务及人工语音服务两个子模块门。

自动语音服务实现了自动应答服务功能，用户不必进入人工语音服务就实现了自己所要查询的服务，主要是按照系统的提示选择按键，用户就能收听到所需要的信息。如个人信息查询、业务咨询、报修、报漏、求助、建议、投诉及转接人工语音服务等功能；人工服务主要针对需要通过人工接听来提供服务的用户，仅仅通过自动语音服务不能解决存在的问题，例如紧急的报修、报漏、求助、建议、投诉等。

工单处理功能主要实现的是针对用户提出的各种查询、求助通过建立工单的方式经由计算机网络下达到相应的处理部门，由具体部门进行处理并及时录入处理结果，从而用最快的速度最规范的方法，协调水务企业各方面的力量，为用户提供优质高效的服务。

主动式业务服务功能主要是水务企业利用呼叫中心系统主动向用户提供用水情况短信和通过自动语音和短信进行水费催缴，让用户第一时间了解自家最近一期的用水情况，也让业务员通过短信或语音及时提醒用户缴费，让用户享受到水务企业优质的客户服务门。

实施效果

建立呼叫中心系统 ,提出通过“一个电话、一个窗口”为用户提供24h全天候的一站式服务 ,服务内容包含水务业务的咨询、查询、求助、投诉、报修、报漏、建议等 ,这个系统建立后 ,为企业的管理和服务都带来了极大的效益 ,主要体现在以下几方面 :

1)提供一站式服务形象。

2)提高工作效率。

3)节约开支。

4)提高客户服务质量。

由此可见 ,水务企业有必要通过呼叫中心系统的应用来加强企业的管理 ,特别是对外服务方面 ,从而提升企业的管理效益、社会效益。