广东好太太科技集团股份有限公司
发布时间: 2021/07/02
企业介绍
广东好太太科技集团股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的智能家居企业，产品与服务涵盖智能晾晒、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等众多领域。借助AI技术打造家居场景深度融合的智能生态环境，让用户体验有趣的家居生活。
好太太始终专注科技创新，被广东省科学技术厅授予“广东省智能晾晒系统工程技术研究中心”称号，更是连续4次被认定为“高新技术企业”，先后获得400多项国家专利，聚焦智能家居用户需求，基于云、边、端快速构建全屋智能平台与产品体系，其中涵括智能晾晒、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等等全场景覆盖。
业务痛点
越来越多的国内家电企业已经认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响，精准服务和提升客户体验是提供优质化服务的前提，建设企业级的客户服务管理信息系统以进行统一、规范、实时服务管理已越来越重要。
为了更好的服务客户，实现商机转化，达到售前售后无缝链接从而提高行业竞争力。好太太集团经商议决定上线呼叫中心客服系统，设立了全网售后服务热线，方便客服人员及时快速的接听用户电话，解决用户在使用过程中遇到的任何问题。建设企业级的客户服务管理信息系统以进行统一、规范、实时服务管理已越来越重要。
解决方案
用于客户服务请求的受理，一般为电话服务中心，也可以通过其他渠道（线上、邮件等）接收客户发出的请求信息，并做初步的整理记录，对客户的服务需求进行分类，创建客户服务需求单；将相关信息发放到相关部门进行服务派工。还需要对向用户询问客户服务的情况反馈。
实现电话的接入及交换功能、电话和计算机集成功能、用户来电管理及监控功能、坐席操作功能、辅助功能、报表统计以及电话实时录音等功能。
自助语音IVR导航服务，提供7*24小时不间断服务。
来电弹屏功能，电话进入后，可以快速的根据来电号码弹出客户的基本信息，以及历史的通话记录和服务信息。为用户提供360度全方位的贴身服务体验。
实现工单管理：坐席受理客户的各种业务要求后登记工单，根据需要在各个部门之间流转，最后完成对工单的处理，形成闭环的工作流程；
实施效果
客户服务呼叫中心系统上线后，好太太集团实现了客户服务统一管理，做到内外部沟通顺畅，及时处理、跟踪、以及解决客户的一系列售后问题，更方便快捷的服务客户，提高客户满意度！
对家电行业客户服务工作流程的分析，采用具有一定代表性的系统架构方案，统一客户服务信息管理平台，集中受理并快速响应客户服务需求，实现客户服务信息资源共享，提高客户服务水平和客户满意度。
建立基于客户服务需求、服务人员、客户信息、产品信息、配件信息等为基础单元的数据库管理系统，为提供完善的服务提供支持。
加强了对服务过程的监控，达到规范服务、提升服务质量，提高效率的目的。
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