逻辑关系:

排班是通过人员和业务量的匹配以保证客户需求能够被及时受理，但是排班的过程不单单要满足人数和业务的搭配，还需要考虑到人员之间的搭配。

不同性格员工的搭配，不同技能员工间的搭配，业绩相同或者不同人员之间的搭配，员工和班次的搭配……不同的搭配不仅会有助于现场管理，也会给绩效带来意想不到的效果。

基本概念:

排班工作的实质就是把合适数量的人在合适的时间安排在合适的岗位上。排班工作的首要任务就是要根据业务量匹配人员，所以排班工作的流程包括历史数据收集、公司政策收集、预测业务量、根据公式(业务量x AHT上班时长x员工利用率x 3600)计算出每小时在线人数，结合来电趋势、交通住宿等情况确定排班模式、排班等步骤。排班模式不是一成不变的，需要随着业务量的改变及时调整。

排班工作的有效性检查不仅要看接通率，还要看人员冗余度和员工利用率;排班最重要的不是安排，而是执行。安排了合适数量的人不代表就一定有相应数量的人上岗，员工的遵时率直接决定了排班的执行力。所以，排班工作最重要的是执行力!

绩效考核工作的真正含义包括了工作的质与量，这里所说的绩效工作包含了业绩之意。

从绩效考核工作的实质来分析，其考核的最终目的不在于扣分进而扣工资，其关键作用在于结果的运用，即根据绩效结果来决定人员的培训的方向岗位调整、薪酬调整等，进而决定运营的管理调整等。

绩效考核工作最重要的不是考核，而是激励。

绩效考核既包含了量的考核，也包括了质的考核。

绩效考核不是结束，而是开始，绩效考核结果是下一轮运营调整的依据。

主题思想：排班要讲究人员搭配

在以往的工作中，我们或多或少地把排班工作看成了是数字和符号之间的搭配关系，没有考虑到排班工作中人的因素。在排班工作的背后我们操纵的似乎只是一些数字，而忽视了每个数字所代表的人。实际上每个冰冷的数字背后都是一个活生生的人，并且，是一个对呼叫中心运营起着关键作用的人。

从这个角度来看，我们就不能再认为排班工作只是数字游戏了，而是人与人之间的游戏、甚至是管理游戏了。

人与人之间的搭配、人和时间的搭配、座位上的搭配，三维交叉上的搭配……当我们把活生生的人融进了排班工作的时候，其所起到的化学反应效果会给业绩及现场管理起到实实在在的助力作用。

我们经常会感到现场混乱或者氛围糟糕。客户被冷落、新员工被冷落、员工之间的矛盾激增……人与人之间互相影响的效应是巨大的，氛围对于人员的影响更大!其实通过这些现象背后我们应该看到员工之间是互相影响的，这种影响的力量远远地大于制度和管理者的约束!

那么在现场排班的时候就不得不想想人员的搭配了，谁和谁一起上班，谁和谁坐在一起，都是我们管理者需要关注的。呼叫中心是工厂，我们需要对每个环节认真重视，否则，一个螺丝钉就会让整个大厦倒塌。

不论从现场管理的角度，还是从绩效的角度.抑或从激励的角度，其实我们要看的都是人与人之间的搭配!排班中间的人与人搭配让员工实现了内激励，从而实现了绩效!

管理启示：内激励

表面上看是排班工作对于绩效起到了催化作用，但实际上绩效提升的功劳仅仅只归功于排班吗?不是!排班工作真正产生的化学效果是它形成了员工的内激励!

激励的概念无需赘述，但激励有内外之分。简单地讲，外激励就是来自于外部的激励，物质奖励、领导表扬、光荣榜、客户称赞等都属于外激励;内激励是指来自于员工本身的一些激励，比如说员工自己的目标、与别人比较的目标、或者对于成就感的追求等。

外激励固然重要，但外激励有时候成本是巨大的。尤其是对于销售人员，物质的奖励会让呼叫中心的成本增加，也会形成需求升级的恶果，并且物质奖励有时候破坏作用大于激励作用，比如说人员之间的比较、物质需求的增加等。而内部激励是无成本的且稳定的。内激励一旦形成，就自动地激发人向着目标前进。

还记得小时候老师在班级里面设的“赶帮超”对象吗?现在想想，我们的老师真聪明，他所用的措施其实就是在让学生形成内激励，而这种内激励

对于我们的成长起到了多么关键的作用啊。诚然，形成内激励的办法不单单是与人比较，也可以是与己比较，与标准比较，或者是满足内心的成就感、权力欲、归属感。不管怎样，内激励的作用不可小视!