团队有几个重要的构成要素，总结为5P: Purpose,People, Place, Power, Plan。自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车厢。管理学家做了一个实验，把这些像火车车厢一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。

这个例子说明在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个团队存在的价值可能就要打折扣。

团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个门标去工作。

1.目标(Purpose)

团队应该有一个既定的月标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。

2.人(People)

人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。

在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。

3.团队的定位(Place)

团队的定位包含两层意思:

(1)团队的定位。团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?

(2)个体的定位。作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?

4.权限(Power)

团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期，领导权是相对比较集中的。

团队权限关系的两个方面:

(1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权;

(2)组织的基木特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。

5.计划(Plan)

计划的两层面含义:

(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作程序;

(2)提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步地贴近目标，从而最终实现目标。

一、典型的项目团队人员配置

项目经理/Project Manager

工作职责和内容

·项目主要沟通联系人

·确保项目按照进度高质量地完成

·工作技能要求

·项目管理能力

·问题解决能力

·沟通与协同工作能力

·团队管理能力

业务咨询师/Business Consultant

工作职责和内容

·分析并改进业务流程

·制作业务咨询报告

·工作技能要求

·客服行业运营经验

·问题解决能力

·流程管理能力

·客户沟通能力

技术咨询师/IT Consultant

工作职责和内容

·系统架构设计

·系统需求文档调研与制作

·工作技能要求

·IT专业能力，包括计算机软硬件、网络、电话交换机等

·客服业务经验

·问题解决能力

数据分析师/Business Analyst

工作职责和内容

·数据准备与清洗

·分析业务数据并制作报告

·工作技能要求

·计算机数据处理能力

·问题解决能力

·业务分析能力

项目助理/Project Assistant

工作职责和内容

·项目日常事务组织

·会议组织与记录

·工作技能要求

·文档制作能力

·协调配合能力

二、典型的呼叫中心运营团队人员配置

运营主管/Team Manager

工作职责和内容

·负责日常客户服务的运营管理

·人员招聘与管理

·与客户方客服主管紧密联系

·工作技能要求

·人员管理能力

·绩效管理能力

·现场管理能力

·知识管理能力

运营班长/Team Supervisor

工作职责和内容

·员工现场管理

·质量指导

·工作技能要求

·客服工作经验

·现场管理能力

·人员管理能力

技术主管/Tech Lead

工作职责和内容

·管理技术解决方案

·提高问题有效解决率

·与客户方技术人员保持联系

·工作技能要求

·扎实的技术能力

·客服工作经验

·知识管理能力

·培训与教育能力

客户服务专员/Customer Service Representative

工作职责和内容

·处理客户服务请求

·在系统中记录服务内容和反馈

·学习最新的流程和话术

·工作技能要求

·沟通能力

·学习能力

·计算机使用能力

技术支持工程师/Technical Support Engineer

工作职责和内容

·处理客户技术支持请求

·在系统中记录

·学习最新的产品知识和流程

·分享最新的解决方案

·工作技能要求

·专业技术能力

·沟通能力

·学习能力

电话销售专员/Telesales Representative

工作职责和内容

·与最终用户/渠道进行沟通

·聆听客户需求

·介绍产品信息

·将服务内容在系统中进行记录

·工作技能要求

·沟通能力

·销售技巧

·对产品和报价的知识

质量保证或质量控制专员/QA&QC Specialist

工作职责和内容

·监督客服业务运营质量

·整理运营流程文档

·根据质检标准对事件进行评分

·跟踪质量改进进程

·工作技能要求

·流程管理能力

·质量监管能力

·质量报表制作能力

数据报表专员/Reporting Specialist

工作职责和内容

·制作业务数据报表

·制作呼叫中心运营报表

·工作技能要求

·计算机数据处理能力

·数据分析能

团队成员的个性对团队建设有着深远影响。团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是:实干家、协调员、推进者、智多星、外交家、监督员、凝聚者、完美主义者。每种角色都是我们团队需要的。假如我们团队缺乏实干者，团队可能很乱:假如缺乏推进者，效率可能不够高。在进行角色管理中，我们需要注意到:

·人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达到完美;

·团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短;

·尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作。

                                            天堂与地狱

天堂就是:厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人

地狱就是:厨师是英国人，誉察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人适材适所方能形成卓越团队!