交通呼叫中心系统构成及特点

发布时间: 2021/03/18

建立交通呼叫中心的目的是为了市民提供及时动态的交通信息，准确答复市民的咨询，为市民的出行提供便利。

随着呼叫中心技术的发展，呼叫中心可以实现很多不同的功能，其结构组成也越来越复杂。一个完整的呼叫中心运用到了众多的呼叫中心技术和由多个子系统组成。

交通呼叫中心系统一般采用了PBX、自动呼叫分配ACD、交互式语音应答IVR、计算机电话集成等就技术。

PBX电话程控交换机是交通呼叫中心整个系统提供语音服务的主要部分。对外与市话局中继接口，对内具有来话自动分配ACD功能与坐席话机接口。

自动呼叫分配ACD根据一定的分配算法，按照一定的逻辑分配批量处理呼入电话，并按规定路由分配话务员。其中排队模块可以将坐席人员按不同的业务不同的技能进行分组。

交互式语音应答IVR通过E1接口与PBX相连，实现语音导航、自动业务查询、受理以及为坐席提供语音和传真功能调用接口等功能。通过CTI服务器减少了人工服务的操作，并可以灵活实现机器与人工之间的转换，提高了工作效率，节约了人力资源。

计算机电话集成CTI，CTI服务器是呼叫中心的核心设备，允许电话与计算机系统实现信息共享，为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。

交通呼叫中心由地理信息系统、车载定位系统、监控系统、调度系统、话务系统和数据库系统和管理平台等组成。

1、地理信息系统提供整个呼叫中心系统中的地图应用。

2、车载定位系统用于负责接受交通设备的GPS定位信息和向车载设备发送相关指令。

3、监控系统的轨迹监控是基于地理信息系统应用，结合车辆的定位信息实现对车辆的实时定位及监控，还包括了车内语音和视频监控。

4、调度系统，根据话务系统安排的指令和车载定位系统获得的车辆信息进行车辆的安排调度。

5、话务系统是整个交通呼叫中心的核心，由CTI、IVR、坐席等组成。

6、数据库系统和管理平台提供系统的数据存储和数据访问等功能。

建立交通呼叫中心可以提供便捷的服务，树立企业形象，提高工作效率，提高客户服务质量，节约成本。具有以下几方面特点：

1、突破了地域时间的限制，通过致电交通呼叫中心，无论在什么地方，什么时候，一个电话就能解决客户的需求，通过自动语音设备的设置，还可以为客户提供7×24小时全天候的服务。

2、为客户提供全方位、特别定制的个性信息化服务。

3、通过交通呼叫中心能够及时迅速接收紧急事件信息并快速安排处理，把伤害或者损失减少到最低。

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