供水呼叫中心系统帮助水务企业有效管理
发布时间: 2014/01/06
自来水公司热线系统建设的背景
1.随着城市的发展和用户对生活品质要求的提升，客户对供水服务的要求也越来越高。从而使我们以新的角度和层次来满足用户的需求，为用户提供一套功能齐全，响应迅速的服务系统。
2.由于用户规模的提升、用户数据的规摸和内容比以前有了更大的发展，原有的数据调用接口和数据检索响应速度已经不能满足用户服务快捷性的要求。
3.原有热线系统的客服功能相对简单，缺乏完整的用户服务眼踪支持。热线中心与其他相关科室的任务下发和反馈多采用人工送单的方式，存在时间长，反馈慢，信息资料不完整等情况，而且相关数据资料的检索查找不能实理实时调阅，造成了服务的相对滞后。
4.原有软件系统的服务流程，语音服务内容及其报表的分析统计功能相对固定，不能根据用户的服务要求由找方自行进行调整，功能结构不灵活。
5.原有系统缺乏对自身运行情况的管理，不具备完善的指标和考核报表来反映客服中心的运行情况，无法实现对客服中心相关人员下作情况的认定。
基于一体化呼叫中心系统实现，采用基于IP软交换技术的第6代呼叫中心技术，系建设高可靠性、高性能、高效率、高扩展能力的的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
呼叫中心提供的客户服务请求接入方式包括：呼叫中心（call center）、WEB 方式、柜台服务、自助终端。用户可以4种方式访问呼叫中心。呼叫中心采用类似银行的综合柜员制的形式，每一个员工可以为客户提供多种内容的服务。
呼叫中心提供的客户服务方式分为自助服务方式和人工服务方式，包括：
自助服务方式：网络、电话语音、自助终端、自动回复传真。
人工服务方式：即时服务：电话回答、柜台、电子邮件；
事后服务：对于有些服务人员不能马上回答的问题，服务人员需要在整理完答案后以电子邮件、手机（传呼机）短信息、回拨电话、传真等方式主动通知用户。
1.随着城市的发展和用户对生活品质要求的提升，客户对供水服务的要求也越来越高。从而使我们以新的角度和层次来满足用户的需求，为用户提供一套功能齐全，响应迅速的服务系统。
2.由于用户规模的提升、用户数据的规摸和内容比以前有了更大的发展，原有的数据调用接口和数据检索响应速度已经不能满足用户服务快捷性的要求。
3.原有热线系统的客服功能相对简单，缺乏完整的用户服务眼踪支持。热线中心与其他相关科室的任务下发和反馈多采用人工送单的方式，存在时间长，反馈慢，信息资料不完整等情况，而且相关数据资料的检索查找不能实理实时调阅，造成了服务的相对滞后。
4.原有软件系统的服务流程，语音服务内容及其报表的分析统计功能相对固定，不能根据用户的服务要求由找方自行进行调整，功能结构不灵活。
5.原有系统缺乏对自身运行情况的管理，不具备完善的指标和考核报表来反映客服中心的运行情况，无法实现对客服中心相关人员下作情况的认定。
基于一体化呼叫中心系统实现，采用基于IP软交换技术的第6代呼叫中心技术，系建设高可靠性、高性能、高效率、高扩展能力的的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
呼叫中心提供的客户服务请求接入方式包括：呼叫中心（call center）、WEB 方式、柜台服务、自助终端。用户可以4种方式访问呼叫中心。呼叫中心采用类似银行的综合柜员制的形式，每一个员工可以为客户提供多种内容的服务。
呼叫中心提供的客户服务方式分为自助服务方式和人工服务方式，包括：
自助服务方式：网络、电话语音、自助终端、自动回复传真。
人工服务方式：即时服务：电话回答、柜台、电子邮件；
事后服务：对于有些服务人员不能马上回答的问题，服务人员需要在整理完答案后以电子邮件、手机（传呼机）短信息、回拨电话、传真等方式主动通知用户。
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