客户信息系统是客户满意经营战略的基础
发布时间: 2018/01/19
客户满意经营最首要的基础是建立一套完格的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像厂解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。清楚掌握客户的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区。
(1)幻想留住所有客户
企业应首先区分哪些是目标客户，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。
(2)以真正的顾客为中心
重要的不是大客户，而是能让企业赢利的客户。不要一味地将资源用在所谓的大客户身上，多关注能让企业赢利的客户。必要时应剔除一些服务成本太高的客户。
(3)不要盲目开发新客户
以最忠诚的客户为标准去寻找新客户。分析企业现有的忠诚客户，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的客户。
(4)零客户成本即竞争力
建立客户导向的企业就必须理解客户成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低客户的交易成本。
许多企业己意识到培养忠诚客户是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑:当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得客户忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到客户忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和优质的服务。因此，培养忠诚客户的最为有效的方法是将客户成本降为零。
要培养忠诚客户，首先要评估客户的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影晌最大的客户成本，尽量避免如交货不及时、手续繁琐等问题的出现。
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